Dental Tribune Netherlands

Tijdvreters in jouw praktijk – en hoe je deze kunt aanpakken door ‘lean’ te leren denken

By Alexander Tolmeijer
September 03, 2019

In de praktijk wordt hard gewerkt. De dagelijkse stroom van patiënten, telefoontjes en spoedgevallen vraagt veel energie. Langzaamaan kunnen er dan onhandige systemen of werkwijzen insluipen die veel onnodige tijd kosten. Een tandarts geeft zijn vakanties bijvoorbeeld te laat door en veroorzaakt zo veel werk en stress aan de receptie. Een assistent die een serie afspraken niet goed in de agenda zet, draagt bij aan veel stress in de behandelkamer, bij de patiënt en de receptie. Zelf heb je niet altijd door hoeveel tijd die dingen eigenlijk kosten, of je hebt niet de energie en tools om het op een andere manier te doen. Wat zijn de verborgen factoren die zoveel onnodige tijd kosten in de tandartspraktijk en wat kun je hieraan doen?

Lean is een management-denkwijze met verschillende principes en beproefde methodes om te zorgen dat je alles wat je doet zo slim mogelijk aanpakt. Het besteedt veel aandacht aan de workflow en tools om foutloos te kunnen werken. Lean toepassen op de tandartspraktijk, betekent heel basaal kijken naar wat van waarde is voor de patiënt en hoe je dat zo efficiënt en eenvoudig mogelijk voor elkaar kunt krijgen. Om verbeterpunten inzichtelijk te maken, bekijk je met de lean-denkwijze eerst waar tijd verspild wordt. Er worden zeven verspillingssoorten gedefinieerd: fouten, overproductie, wachten, talenten niet gebruiken, transport, voorraad, beweging en te veel bewerken. Voor de tandheelkunde zijn ‘beweging’, ‘voorraad’ en ‘fouten maken’ meestal de belangrijkste verspillingsfactoren.

De verborgen fabriek
De fouten die in de praktijk worden gemaakt, vormen vaak een ‘verborgen fabriek’. Er gaat daarbij veel tijd verloren aan het herstellen van eigen fouten of aan die van anderen. Vaak wordt dit werk gedaan door receptionisten en administratief medewerkers. Een praktijkvoorbeeld. In één tandartspraktijk bleek opgeteld 23 dagen per jaar te worden besteed aan het verplaatsen van afspraken van patiënten, omdat de behandelaar verhinderd was. Patiënten verplaatsen, zeker op korte termijn, is werk dat de receptiemedewerker irriteert. Bovendien lokt het verplaatsgedrag van de patiënt uit. Het principe ‘als jij een keer afbelt, dan mag ik dat ook’, zit stevig verankerd in ons brein.

Waarom noemen we dit een ‘verborgen fabriek’? Deze werkzaamheden kunnen in stilte enorme energie- en tijdvreters zijn, omdat we het werk normaal gaan vinden. ‘Het hoort erbij’. Vaak wordt het niet bijgehouden en is er geen besef dat het zoveel tijd of geld kost. Het zichtbaar en voelbaar maken van de werkzaamheden kan flink helpen. Een eenvoudig turflijstje waarbij de receptie bijhoudt welke tandarts of mondhygiënist verhindering doorgeeft, wat de reden daarvan is en hoeveel patiënten zij daarvoor moeten verplaatsen, kost niet zoveel tijd. Het geeft wel heel veel inzicht.

Doe dit ook met afspraken die afgezegd worden door patiënten. Na drie maanden monitoren kan je redelijk betrouwbaar zien hoe vaak dit voorkomt, hoe ver van tevoren en om welke reden. In het eerder genoemde voorbeeld, waarbij medewerkers veel tijd kwijt waren aan het verplaatsen van afspraken, werden wijzigingen voor afspraken van drie maanden en verder vooruit niet meegeteld in het lijstje. Verrassend genoeg bleek dat de hoofdreden voor het verplaatsen van patiënten het ‘nemen’ van vakantie door de behandelaar was. Tandartsen en mondhygiënisten hebben een vrij beroep. Toch moet je je in teamverband als behandelaar op zijn minst realiseren hoeveel werk je genereert door je vakantie laat door te geven.

Een ander voorbeeld, waarvan de oplossing wat hardnekkiger kan zijn, is het opnieuw indienen van nota’s. Dentiva, dat onder andere praktijkmanagementtrainingen verzorgt, ziet dat het aantal retrocessies – de gevallen waarin een oninbare vordering terug wordt geleverd - in praktijken enorm verschilt. Dit heeft onder meer te maken met de relatie van de patiënt met de praktijk, de grootte van de praktijk en de locatie. In veel gevallen blijkt de oorzaak van retrocessies echter te liggen bij onjuiste codes. Het kost veel tijd en moeite om dit te corrigeren. Per retrocessie kun je zomaar 15 minuten bezig zijn.

Dieper onderzoek
Mensen hebben van nature moeite om goed in te schatten wat veel of weinig tijd kost. Soms maken we ons grote zorgen over dingen die weinig of niet voorkomen en weinig impact hebben. Daarentegen worden we door de alledaagse drukte in de praktijk soms misleid en hebben we niet door dat we onnodig veel tijd besteden aan taken of activiteiten. Als je met de lean-methode het werk eenvoudiger wilt maken, dan is het natuurlijk het handigst om eerst te kijken naar activiteiten die eigenlijk onnodig zijn. Soms is daar wat dieper onderzoek voor nodig. Als je bijvoorbeeld meer dan 30 minuten spoedtijd nodig hebt per dag, dan is het goed om te kijken wat de urgente afspraken precies inhouden. Gaat het om een patiënt die zich na een dag zorgen maakt over de napijn, te hoge restauraties of los gekomen tijdelijke kronen? Zulke afspraken kosten relatief veel tijd en kunnen vaak met een simpele controle of informatiebrief voorkomen worden.

Verbeterkansen voor de praktijk
Lean is een handige, beproefde methode om bedrijfsprocessen eenvoudiger en efficiënter te organiseren. Door gestructureerd en op verschillende manieren de processen in jouw praktijk inzichtelijk te maken, kun je tijd- en energievreters uit het systeem halen. Een veel voorkomende, niet direct zichtbare, tijdvreter is de verborgen administratiefabriek waar de receptiemedewerker mee te maken heeft. Deze bestaat vaak uit het herstellen van fouten. ‘Voorraadbeheer’ en ‘beweging’, waarin bijvoorbeeld onnodig wordt gelopen of gezocht naar documenten, zijn andere bekende ‘verspillingsfactoren’ in de tandartspraktijk. Ook kan gekeken worden of spoedbehandelingen relatief veel tijd kosten. Dit kan teruggedrongen worden met het inplannen van controles en informatiebrieven. Door tijdverspillers inzichtelijk te maken kom je op een spoor van grote verbeterkansen voor de praktijk.

In het volgende nummer van Dental Tribune gaan we verder in op nog meer manieren om met lean-denken de tijdvreters in jouw praktijk de baas te worden.

Meer weten over lean-trainingen voor jouw praktijk? Neem contact op met Dentiva voor de mogelijkheden.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2019 - All rights reserved - Dental Tribune International