Dental Tribune Netherlands

“Het mag wat enthousiaster in mondzorgpraktijken”

By Ben Adriaanse
July 04, 2017

Complimenten geven en ontvangen, daar zijn wij Nederlanders niet goed in. Toch kan optimisme veel goeds doen voor de onderlinge sfeer én voor de indruk die een mondzorgpraktijk bij de patiënt achterlaat. Het evenement Klantpasta!, gehouden op 23 juni in De Rode Hoed te Amsterdam, was een vurig pleidooi voor meer enthousiasme op de werkvloer. Het doel? Ambassadeurs creëren.

Sceptici reageren misschien lacherig op een oproep tot meer optimisme onder tandheelkundig personeel. Is dat niet al te kunstmatig, en gaat het in de mondzorg niet vooral om goed behandelen? Hoofdspreker Rijn Vogelaar wist deze kanttekeningen snel uit de weg te ruimen. Weinig is belangrijker dan het werkplezier van het personeel. En hoewel de behandelkwaliteit uiteraard van groot belang is, herinneren veel patiënten zich andere dingen. Voor een hoge review op klantensites telt ook de sfeer in de praktijk mee, net als de tandarts die een belangstellende vraag stelt en een grapje maakt, en een hartelijk afscheid van de assistente. Mogelijk wegen dit soort variabelen zelfs sterker dan de functionele en esthetische kwaliteiten van een restauratie?

Een enthousiaste houding doet iets met mensen, legde Vogelaar uit. Wat dat betreft kunnen we veel van kinderen leren. Hun emoties zijn puur, wat op volwassenen vaak aanstekelijk werkt. Toch hebben we als volwassenen vaak moeite om datzelfde enthousiasme te tonen, deels door de negatieve systemen waarin we leven: het schoolsysteem is erop gericht om geen onvoldoendes te halen en de toon in media is vaak negatief. Te veel negativiteit om ons heen kan het ‘vlammetje’ doen doven. Het gevolg is dat veel mensen een blinde vlek krijgen voor enthousiasme, ook in mondzorgpraktijken. Zij vinden positieve emoties naïef en zijn vooral gericht op het voorkomen van klachten en het oplossen van problemen.

Superpromoter
Volgens Vogelaar heeft een mondzorgpraktijk idealiter een groeiend arsenaal aan superpromoters: medewerkers en klanten die zó enthousiast zijn, dat zij openlijk ambassadeur van de praktijk worden. “Wie erin slaagt van klanten ambassadeurs te maken, hoeft zich geen zorgen te maken over zijn toekomst,” vertelde Jos Burgers al tijdens de 2015-editie van Klantpasta! Organisaties met een hoge betrokkenheid van medewerkers en klanten presteren namelijk significant beter, blijkt uit onderzoek.

Hoe maak je het eigen personeel enthousiaster? “Daag werknemers uit op hun sterke punten, niet op hun zwakten,” adviseert Vogelaar. “En geef elkaar feedback, liefst positief. Als je een gesprek positief begint, zet je het brein al in een andere modus. Maar negatieve feedback is nog altijd beter dan géén feedback.” Je klanten enthousiasmeer je uiteraard door “beter, sneller, mooier,” maar ook door persoonlijke aandacht. “En als dat allemaal niet werkt, kun je altijd nog inzetten op goedkoop zijn.”

Vogelaar rondde in stijl af met een modelgesprek. Wat te doen als u een behandelplan toont en uw patiënt zegt: “Wat een hoop geld!” Dan zegt u: “Ja, daar hebben we zelf ook aan moeten wennen.” Waarna u toevoegt: “Maar bent u wel enthousiast?” En als de patiënt zegt “Ja, dat wel,” dan zegt u: “Mooi!”

Optimistisch programma
De dagvoorzitter van Klantpasta! 2017 was de al even inspirerende Jan van Setten. Hij praatte het programma aan elkaar, dat verder bestond uit een – in de zaal iets minder gewaardeerde – komische noot van Josje Kuenen en Dominique van Vliet. Naadloos binnen het optimistische programma pasten de inspirerende bedrijfsvisies van de drie finalisten van Tandartspraktijk van het jaar 2017, die in een spannende finale mochten uitmaken wie de felbegeerde prijs kreeg. Ook de afterparty, een boottocht op het Amsterdamse IJ, werd drukbezocht.

De organisatie van het sympathieke evenement ligt vanaf de eerste editie in 2015 in handen van Edin Dental Academy, dat dit jaar zijn 20e jubileum viert. De kracht van enthousiasme kwam op 23 juni overtuigend tot uiting en was een inspirerend teamuitje voor vele praktijken. Al met al heeft Klantpasta! inmiddels een vaste en gewaardeerde plaats op de mondzorgkalender veroverd, en dat zonder een podium te zijn voor diepgaande klinische inhoud. De volgende editie vindt medio 2018 plaats.
 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2020 - All rights reserved - Dental Tribune International