Mondzorg aarzelend onderweg met geprotocolleerd werken

In een tijd waarin de mondzorg te maken krijgt met toegenomen controles en kwaliteitsissues – denk aan de onaangekondigde bezoeken van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de kritische houding van zorgverzekeraars – wordt het belang van geprotocolleerd werken veelvuldig benadrukt. Het daadwerkelijk gebruik van protocollen is echter nog beperkt, ook al eist de IGZ dat afspraken voor de dagelijkse praktijk aantoonbaar worden vastgelegd. Natuurlijk zijn er allerlei richtlijnen en voorschriften: zo kennen we de WIP-richtlijnen, de richtlijn stralingsbescherming en de praktijkrichtlijnen van de KNMT over bijvoorbeeld patiëntendossiers en de spoedgevallendienst. Ook zijn er protocollen over een specifiek aspect van de praktijkvoering, zoals de protocollen over personeelsmanagement die RooTocol, onderdeel van Roovos (niet te verwarren met de online modules van Rotocol), aanbiedt. Daarnaast hebben veel praktijken zelf afspraken vastgelegd in dossiers. Toch verstoffen veel van die voorschriften in de kast en vindt de strekking ervan slechts beperkt zijn weg in de praktijkvoering.

Autonomie
Thea de Fonkert, praktijkmanager van Tandartsenpraktijk Vaerhorst, kan zich wel voorstellen waar de kennelijke weerzin tegen het gebruik van protocollen vandaan komt. “Veel tandartsen zijn gewend zelfstandig te werken, vooral de oudere generatie, die met dat vooruitzicht aan de opleiding begon. Mede daardoor zijn ze een tikje eigenwijs en veranderen ze hun handelswijze niet graag.” Als tandartsen zich moeten houden aan een vastgelegde werkwijze – vaak niet eens door henzelf bedacht – kan dat voelen als een inperking van hun autonomie als behandelaar. Zeker als het opstellen van protocollen hen bij wijze van spreken door de strot wordt geduwd. “Eerder dit jaar op Dental Expo vroeg ik een tandarts of hij geïnteresseerd was in onze protocollen,” vertelt Roderick Ton, oud-medewerker van tandartsenpraktijk Vaerhorst en nu onder andere verantwoordelijk voor de ICT-organisatie rond Rotocol. “Hij reageerde als door een wesp gestoken: ‘Ik heb het helemaal gehad met die protocollen!’ riep hij, waarna hij naar zijn collega’s liep en met een bestraffende vinger naar ons wees. Beter kun je de vijandigheid die er hier en daar tegen protocollen bestaat niet vatten.”

Toch kan de mondzorg veel profijt hebben van het vastleggen van afspraken in degelijke protocollen. Ze kunnen dienen als instructie voor nieuwe medewerkers en als geheugensteun voor het huidige personeel. Bovendien zijn ze zowel voor controlerende instanties als patiënten een geruststellende bevestiging van de zorgkwaliteit. De ontwikkelingen van de laatste decennia hebben het belang van protocollen verder doen toenemen, constateert De Fonkert. “In een solopraktijk is de dagelijkse gang van zaken al moeilijk. Maar aangezien er steeds meer grote praktijken ontstaan met veel werknemers, kan de tandarts van nu simpelweg niet anders dan onderling duidelijke afspraken maken en die vastleggen.”

Rotocol
Tandartsenpraktijk Vaerhorst was zo’n praktijk die rond de millenniumwisseling door de groeiende patiëntenstroom steeds meer medewerkers in dienst nam, mede ook door de oproep tot taakdelegatie in de mondzorg. Daarmee groeide de noodzaak voor het nauwkeurig vastleggen van afspraken. “Als tandarts heb je weliswaar een zelfstandige bevoegdheid, maar je wordt tegenwoordig gedwongen om in de breedte te organiseren. Dan kun je als tandarts alles zelf in je hoofd hebben, maar dat is uiteindelijk niet meer werkbaar en dan moet je toch zaken op papier zetten,” vindt De Fonkert. Daarom ontstond in de loop der tijd een set protocollen, die voortdurend werd herzien.

De protocollen van Rotocol bestaan niet uit Worddocumenten die uitgeprint in mapjes zitten, zoals vaak gebeurt. “Op die manier worden ze zelden geraadpleegd,” aldus De Fonkert. Rotocol bestaat uit een besloten webomgeving waarin de modules live bekeken én herzien worden. Zo kan de gebruiker altijd bij de informatie en er bovendien zeker van zijn dat deze up-to-date is, want de modules worden regelmatig aangepast aan voortschrijdend inzicht en aanpassingen in de richtlijnen.

De protocollen zijn onderverdeeld in acht categorieën (zie afbeelding). Binnen deze categorieën zijn zowel uitgebreide als beknopte protocollen te vinden, gestructureerd met kopjes en uitklapmenu’s om de lezer niet af te schrikken met onoverzichtelijke lappen tekst. Dat is niet zomaar gedaan. “Vaak zie je dat medewerkers allerlei smoesjes bedenken om de protocollen van de eigen praktijk niet te raadplegen. Met Rotocol vangen we daar een aantal van af: ze zijn laagdrempelig, altijd beschikbaar en niet onnodig moeilijk opgezet,” legt Roderick Ton uit. “Bovendien zijn de kennistoetsen achter de modules een speelse manier om met de stof te werken.”

Dat de protocollen ook daadwerkelijk worden gebruikt is cruciaal, benadrukt De Fonkert. “Ze zeggen weleens: ‘Met de infectiepreventieprotocollen ben je IGZ-proof. Maar als je er vervolgens niet mee werkt, ben je dat zeker niet.”

Meer dan een set protocollen
Mondzorgpraktijken kunnen zich abonneren en in ruil voor een maandelijks bedrag onbeperkt inloggen op hun persoonlijke Rotocol-pagina’s. Maar de service gaat verder dan het aanbieden van de protocollen alleen. Ton en De Fonkert gaan altijd bij een nieuwe klant op bezoek om diens praktijk te screenen. Op basis daarvan beoordelen zij de situatie aldaar en passen zij de protocollen voor die praktijk in overleg aan. Als een praktijk de protocollen voor zichzelf iets anders wil, dan is dat mogelijk, zolang de wijziging in lijn is met de geldende richtlijnen. De protocollen zijn dus geen uniforme inhoud, maar maatwerk, benadrukt Ton. “Het is absoluut niet de bedoeling dat iedereen precies hetzelfde gaat werken. Wel starten we bij een basisprotocol. Je moet ergens beginnen en over kunnen praten.”

Bij het bezoeken van andere praktijken voelen De Fonkert en Ton zich ook verplicht enige verantwoordelijkheid te nemen. Zij willen immers niet dat de inspectie een praktijk op de vingers tikt die de modules van Rotocol gebruikt. “Je schrikt soms flink van wat je aantreft,” vertelt Ton. “Zeker in het begin bleken sommige praktijken veel begeleiding van ons nodig te hebben om de praktijk volgens de richtlijnen op te zetten. Bij enkele klanten was de scheiding tussen schoon en vuil niet helder. Dat vinden wij echt niet kunnen. Zo zijn er allerlei basale zaken die verbazingwekkend genoeg nog niet algemeen gangbaar zijn. Bij sommige bezoeken dacht ik: we leven toch niet meer in 1950?”

Verbazingwekkend, want het is toch welbekend dat de IGZ regelmatig bezoeken aflegt en direct ingrijpt als er iets mis is? De Fonkert: “Sommige tandartsen weten niet hoe ze het aan moeten pakken. Die denken dat ze alles zelf moeten doen, maar dat is tegenwoordig onmogelijk. Delegeren wordt dan het struikelblok, want dat vinden ze moeilijk om te doen. Dus nemen ze de gok en hopen ze dat de inspectie niet langskomt.” De protocollen van Rotocol en de begeleiding eromheen kunnen sommige tandartsen net het zetje in de juiste richting geven, denkt De Fonkert.

Gat in de ‘markt’
Heeft de gemiddelde tandarts wel interesse in het aanbod van Rotocol, als men behalve de eventuele eigen protocollen ook de beschikking heeft over allerlei richtlijnen en andere voorschriften? De Fonkert: “Vergeet niet dat richtlijnen zoals de WIP-richtlijn geen protocollen zijn. Het zijn voorschriften over hoe een praktijk qua infectiepreventie opgezet moet zijn, maar ze geven geen concreet uitsluitsel over de gang van zaken in een specifieke praktijk. Daarvoor zijn ze te algemeen, zodat een vertaalslag naar een werkprotocol nodig is. In de richtlijnen staat bijvoorbeeld met welke middelen je moet reinigen, maar hoe reinig je nu specifiek een kamer? Dat moet je voor je eigen praktijk bepalen. Wij doen dat met microvezeldoeken die je kunt wassen, maar anderen gebruiken daar wegwerpdoeken voor.” Volgens Ton is Rotocol momenteel de enige partij, ook internationaal, die een pakket met online en constant geüpdatete protocollen aanbiedt. Tandartsenpraktijk Vaerhorst maakt zelf constant gebruik van dit pakket. “Voor mij heeft een kostbare ISO- of HKZ-certificatie dan ook weinig meerwaarde meer,” stelt De Fonkert.

Een andere overweging is dat er weliswaar allerlei richtlijnen zijn, maar dat veelomvattende protocollen voor allerlei andere aspecten van het mondzorgvak nog ontbraken. Zo worden binnen Rotocol niet alleen infectiepreventie en stralingsbescherming besproken, maar ook behandeldomeinen als endodontologie en composietrestauraties. Juist voor die gebieden waarbinnen nog zo weinig voorschriften zijn vastgelegd, is toenemende interesse, aldus Ton. “Op recente beurzen merken we dat de aandacht van infectiepreventie weer verschuift naar behandelingen.”

Achterdocht
Rotocol weet met de protocollen steeds meer praktijken aan zich te binden: 41 praktijken hebben momenteel een abonnement, een aantal dat naar verwachting sterk zal groeien. Het lijkt er dus op dat mondzorgpraktijken in grote aantallen online protocollen opstellen in samenwerking met een commerciële partij die gelieerd is aan een collega-praktijk. Zijn op grote schaal gebruikte protocollen alleen niet bij uitstek iets voor beroepsverenigingen om op te stellen? “Dat vonden wij ook,” erkent De Fonkert. Rotocol heeft diverse organisaties benaderd, maar kreeg telkens nul op het rekest. “Wij willen niets liever dan samenwerken, maar hebben gemerkt dat er veel achterdocht is. We krijgen dan te horen dat het bestuur in overleg is, maar daarna blijft het stil. Men wil kennelijk liever zelf ergens mee komen, maar dat gebeurt vervolgens niet. In de tussentijd zijn wij verder gegaan met de ontwikkeling van onze protocollen.”

Dag en nacht
Een inventarisatie van de protocollen laat zien dat ze deugdelijk zijn opgezet en zo gedetailleerd zijn dat ze een handige leidraad zijn voor de dagelijkse praktijk. Taalkundig is aan de protocollen nog het nodige te verbeteren; daarnaast zijn niet alle protocollen opgesteld in samenwerking met een expert op het betreffende gebied. Zo zijn de protocollen over infectiepreventie en röntgenstraling geperfectioneerd met een expert, maar die over endodontologie niet. De Fonkert en Ton geven wel aan dat zij altijd op zoek zijn naar de beste protocollen. Al met al lijkt het aanbod van Rotocol een interessante optie voor praktijken die kennis willen maken met geprotocolleerd werken, of hun huidige protocollen willen verbeteren.

Gebruikers reageren tot nu toe erg positief op de modules, aldus Ton. Hij constateert dat er het meeste ingelogd wordt tussen zes en negen uur ’s avonds, maar ook tijdens werktijd worden de protocollen er regelmatig op nageslagen. Binnen de besloten omgeving wordt in het bijzonder de chatfunctie erg gewaardeerd. Om deze draaiende te houden, dient Ton altijd beschikbaar te zijn, maar dat vindt de student in ruste niet erg. “Soms werk ik dag en nacht aan Rotocol. Ons huidige serviceniveau kost nu eenmaal veel tijd: we zijn veel méér dan een internetbedrijfje, onze protocollen vragen constant aandacht.” Is die service wel in stand te houden als het aantal gebruikers exponentieel toeneemt? Kunnen al die nieuwe klanten dan nog op een persoonlijk praktijkbezoek rekenen? “Zeker, dat gaan we dan organisatorisch regelen, want ik geloof hoe dan ook in ons concept. Ik ga die uitdaging graag aan,” besluit De Fonkert strijdvaardig.