Dental Tribune Netherlands

Uitgebreid informeren, extreem duidelijk en goede resultaten

By Reinier van de Vrie
November 22, 2021

Met een 9,8 was Peter Ouwerling uit Alphen aan den Rijn volgens de recensenten van Zorgkaart Nederland nipt de beste tandarts-implantoloog van Nederland. Sinds 2018 scoort hij daar volgens 84 recensenten onverminderd hoog. Dental Tribune zocht hem en zijn assistent Sophie Brouwer op in hun praktijk Tandheelkundig Centrum Molenvliet om het ‘geheim’ achter de hoge klassering te achterhalen.

Biografie Peter Ouwerling

In 1989 studeerde Peter Ouwerling bij ACTA af als tandarts. Hij wilde aanvankelijk mka-chirurg worden, maar zag daarvan af omdat hij dan pas rond zijn 35ste afgestudeerd zou zijn. Na zijn militaire dienstplicht kwam hij terecht als algemeen practicus bij het Tandheelkundig Centrum Molenvliet in Alphen aan den Rijn. In die praktijk werd ook veel aan kleine chirurgie gedaan en van daaruit was het een logische stap om ook implantologie te ontwikkelen. Na het volgen van diverse cursussen en de nodige praktijkervaring behoorde Ouwerling bij de eerste lichting implantologen die in 2003 de NVOI-erkenning kreeg. Reeds 25 jaar doet hij implantologie, eerst in combinatie met algemene tandheelkunde (“belangrijk om te weten hoe je restauratief verder kunt werken op implantaten”) en tegenwoordig nog uitsluitend. Ouwerling is mede-eigenaar van Tandheelkundig Centrum Molenvliet waar inmiddels acht tandartsen, vijf mondhygiënisten en meer dan twintig assistenten werken.

 

Op 15 oktober voert u de lijst van Zorgkaart Nederland voor implantologen aan met een 9,8. Verrast dat cijfer u?
Ik wist wel dat ik hoog scoorde, maar niet dat ik bovenaan stond. Ik zit niet dagelijks op die site te kijken. De laatste keer was alweer ongeveer een half jaar geleden.

Wat is uw geheim?
Mijn geheim? Ik zeg vaak tegen patiënten dat ik hen behandel zoals ik zelf behandeld zou willen worden. Dat is eigenlijk de essentie. Het gaat ons niet in de eerste plaats om dat hoge cijfer. Ons doel is onze patiënten gewoon netjes te behandelen en uiteindelijk ook weer blij de deur uit weten te krijgen. Mensen zijn natuurlijk vaak een beetje angstig om hier te komen. Voor mij hoeven ze echt niet lachend binnen te komen, maar ze moeten wel lachend de deur uit gaan. Over het algemeen lukt dat hartstikke goed. Dat is echt een team-effort. Ik wil graag empathie uitstralen richting de patiënt. Van de assistenten verwacht ik ook die houding. Even een hand op iemands schouder. Laten weten dat iemand niet alleen is en dat we om ze geven.

De meeste mensen komen op verwijzing en zijn dus nieuw in de praktijk…
Wat we eigenlijk altijd doen bij de eerste afspraak is minimaal een half uur alleen maar met iemand praten. Het is ontzettend belangrijk om de hulpvraag te kennen. Je kunt wel constateren dat er drie implantaten in de mond kunnen, maar wat wil de patiënt? Die wil weer lachen of goed kunnen eten. De brief van de verwijzend tandarts is vaak niet zo uitgebreid en geeft daar geen antwoord op. ‘Graag implantaten.’ Dan moet je uit de patiënt weten te trekken wat precies het doel is. Ik stel bij de eerste afspraak ook algemene gezondheidsvragen, kijk in de mond, beoordeel foto’s of neem nieuwe als dat nodig is. Daar rolt een behandelplan uit dat de patiënt aan het eind met een begroting en een informed consent-formulier mee krijgt. De eerste keer vindt er dus geen behandeling plaats. Ik probeer altijd heel goed via de WGBO te werken. De patiënt dus eerst uitgebreid informeren, de behandelopties op schrift stellen en de patiënt laten kiezen wat hij of zij wil. Vaak zijn patiënten dat helemaal niet gewend. Die gaan bij een tandarts in de stoel liggen en verwachten dat er behandeld wordt. Maar bij implantologie praat je over keuzes in behandelingen. De patiënt zit zelf aan het stuur en bepaalt wat er gaat gebeuren. Soms strookt zijn verhaal niet met wat de tandarts oorspronkelijk bedacht heeft.

Het gebeurt weleens dat het niet tot een implantaatbehandeling komt?
Ja, dan kunnen we de hulpvraag niet met implantaten oplossen. Bij iemand die rookt of parodontitis heeft, is het vaak ook niet verstandig om implantaten te plaatsen. Dat leg ik natuurlijk uit. Dan kun je beter eerst de parodontitis laten behandelen en stoppen met roken. Als ik een behandeling met implantaten start wil ik ook dat het een succes wordt. Het eerste bezoek is voor mij dus ook belangrijk om de haalbaarheid na te gaan. Als ik denk dat het mis gaat, plaats ik geen implantaten.

Doet iedere collega-implantoloog dat zo?
Wij doen het vrij uitgebreid, officieel moet het ook zo. Ik denk niet dat iedereen het zo doet, maar ik ben natuurlijk nooit aanwezig bij gesprekken die collega’s met patiënten voeren. Patiënten vinden het in ieder geval prettig om zelf te vertellen wat ze willen en dat ze mogen kiezen. Je kunt ook uitleggen dat de pijn bij een behandeling wel meevalt. Daar worden ze ook een stuk rustiger van voor de behandeling.

Wat zijn volgens u de onderscheidende elementen ten opzichte van collega’s?
Behalve uitgebreid informeren en uitvragen tijdens een eerste bezoek en de patiënt de keuze te laten, ben ik ook extreem duidelijk. Als ze roken ga ik niet implanteren. Dan willen ze weten wat de veilige grens is, dus hoeveel sigaretten per dag ze wel mogen roken. Maar dan houd ik hun voor dat als ze een succesvolle behandeling willen en er lang lol van willen hebben, ze dan ook zelf moeten investeren in het stoppen met roken. Vaak ervaren ze dat wel als een stok achter de deur en haalt het ze over de drempel om echt te stoppen. Implantaten zijn dan een goede aanleiding. En tot slot is het resultaat natuurlijk ook belangrijk. Wat ik wel heel prettig vind, is dat hoe meer ervaring je hebt hoe voorspelbaarder je kunt werken, omdat je alle soorten behandelingen al diverse malen hebt gedaan. Een heleboel dingen kan ik bijna op de automatische piloot. Dan kun je je dus ook wat meer bezighouden met het gevoel van de patiënt.

Met deze score is het haast niet mogelijk dat er ook patiënten met klachten bij zitten. Betekent het dat u nooit klachten van patiënten krijgt?
Nee, ik heb nooit een klacht gehad. Mensen hebben natuurlijk weleens iets, meestal een vraag. Als er dan iets is kun je dat netjes en direct oplossen. Met een rekening gaat administratief bijvoorbeeld weleens iets mis. Dat proberen we altijd zo snel mogelijk op te lossen. Mensen durven gemakkelijker iets bij je neer te leggen als je zelf duidelijk en open bent. Als een klacht via een omweg komt, ben je al een beetje uit elkaar gedreven. Als je in gesprek blijft kun je dat in het algemeen heel netjes oplossen. Hoogst zelden integreert een implantaat niet goed. Volgens het informed consent hebben we een inspanningsverplichting en mogen we opnieuw kosten in rekening brengen. Maar bij iemand die netjes poetst en niet rookt zetten we er dan gewoon gratis een nieuw implantaat in.

Het gaat om teamwork, waar begint het patiëntencontact?
Als je bij de balie al wordt afgesnauwd of als een assistent onaardig is… Het begint bij de balie waar de patiënt naartoe belt of zich meldt. Bij het eerste contact wordt uitgelegd dat er eerst een gesprek komt. Sommige patiënten zijn daar wel verbaasd over omdat ze denken gelijk voor een implantaatbehandeling te komen. Als er een keer wat is in het team bespreken we het meteen. Dan wachten we niet op een functioneringsgesprek. Laatst gebruikte een assistent bijvoorbeeld een niet alledaagse term. Ik heb toen later aangegeven dat veel mensen dat waarschijnlijk niet begrijpen en dat ze dat dus beter wat eenvoudiger kan uitleggen. Nieuwe assistenten werken we ook goed in. We besteden dan ook veel aandacht aan het contact met patiënten. Verder zijn assistenten heel belangrijk in het doornemen van de nazorg met de patiënten.

U wordt door recensenten geprezen om uw gedegen uitleg en rustige uitstraling. Is dat herkenbaar?|
Ja, de patiënt moet niet het idee krijgen dat ik een behandeling er even doorheen wil jagen. Je hebt mensen die totaal geen idee hebben wat een implantaatbehandeling inhoudt. Ik vind het dan leuk om aan de hand van modellen en plaatjes uit te leggen wat er allemaal kan.

Melden zich patiënten bij u vanwege die hoge score?
Van de ongeveer honderd nieuwe patiënten misschien drie of vier het afgelopen jaar. Ik heb eens iemand uit Sliedrecht gehad – toch niet naast de deur – die op internet had gezien dat ik volgens Zorgkaart Nederland de beste implantoloog was. Het is wel leuk, maar uiteindelijk krijgen we er dus niet heel veel nieuwe patiënten door. De meeste patiënten komen toch via de normale verwijslijnen. En met de meeste verwijzers heb ik ook al jarenlang goede relaties.

Wijst u patiënten erop dat ze recensies op Zorgkaart Nederland kunnen plaatsen?
Ja, als ze uitbehandeld zijn, geef ik ze wat informatie mee en geef ik aan dat als ze op een regenachtige dag niets te doen hebben, ik het fijn zou vinden als ze op internet wat zouden willen schrijven. Vooral voor andere patiënten, zodat die ook weten waar ze terecht kunnen. Met name angstige patiënten vinden het wel fijn om te weten dat er eerst gepraat wordt en dat er niet meteen de spuit in wordt gezet.

Ik moet het toch vragen: vrijwel alle reviewsites zijn te manipuleren door positieve recensies te laten plaatsen, door bijvoorbeeld vrienden of familie. Heeft u dat weleens laten doen?
Nee hoor, bij mij zijn het allemaal echte patiënten. Het klopt dat het te manipuleren is, al is er wel een redactie die nagaat of er een echt persoon achter zit. Zowel in positieve als in negatieve zin kun je natuurlijk heel veel doen met recensies. Ik heb ook wel gehoord dat iemand ontevreden was over een tandartsbehandeling en geprobeerd heeft met anderen die tandarts met slechte recensies een hak te zetten. Het is natuurlijk heel gemakkelijk om heel wat shit over iemand heen te gooien. Je kunt heel gemakkelijk iemand aan de schandpaal nagelen.

Heeft Zorgkaart Nederland weleens iets gecheckt bij u?
Ja, toevallig weet ik dat omdat ik een behandeling bij een van mijn collega’s had ondergaan. Die had twee vullingen bij mij gelegd. En dat ging hartstikke goed. Dus ik vond het wel leuk om een review op de Zorgkaart-site te zetten. Per mail gaf de redactie toen aan dat ze hadden gezien dat mijn mailadres overeenkwam met de praktijknaam en dat ze dus dachten dat ik geen patiënt was. Ik heb toen duidelijk gemaakt dat ik werkzaam ben in de praktijk, maar ook patiënt bij hem ben. Ze vonden dat niet objectief genoeg en hebben de recensie toen verwijderd.

Heeft het cijfer op Zorgkaart een echte waarde voor u?
Het is natuurlijk wel leuk, maar het is niet zo dat ik er op geil. Van nature ben ik vrij bescheiden. Voor patiënten heeft het waarde omdat ze kunnen zien waar ze terecht kunnen en dat ze geen schroom of angst hoeven te hebben. Maar als ik een slechte review zou krijgen, zou ik me dat wel aantrekken en proberen te achterhalen wat er aan de hand is. Door heel open te zijn denk ik te voorkomen dat mensen een slechte review plaatsen. Ik hoop dat ze eerst bij mij komen, zodat we een eventuele fout kunnen herstellen. Als je niet toegankelijk bent en je hakken direct in het zand zet, gaan mensen sneller dingen op internet zetten.

Met een 9,8 bent u als professional bijna perfect. Zijn er desondanks nog dingen die u zelf vindt dat u beter zou kunnen doen?
Het kan altijd beter. Ik ga echt niet op mijn lauweren rusten. Dat cijfer geeft de patiënttevredenheid aan, maar het zegt wat minder over de technische uitvoering van je behandeling. Dat kan een patiënt gewoon niet goed beoordelen. Ik streef ernaar om dat iedere keer weer beter te maken, mee te gaan met nieuwe ontwikkelingen en daar waar het kan beter in te worden.

En kunt u in het patiëntencontact nog dingen beter doen?
Voor Peter Ouwerling is dat het moment om zijn assistent Sophie Brouwer, die in een aangrenzend kamertje achter een computer zit te werken, bij het gesprek te betrekken. “Heb jij nog dingen die ik beter kan doen?” Die zegt lachend dat ze dat echt niet zou weten. “Niet om ons op de borst te slaan,” vervolgt Ouwerling, “maar ik denk dat we het heel goed doen door ons te verplaatsen in de patiënt. We kunnen ook met allerlei soorten mensen overweg, van boer tot hoogleraar. We spreken ieder op een eigen manier aan, tonen interesse en proberen met iedereen een persoonlijke band op te bouwen.”

Meer betrokken bij patiënten

Sophie Brouwer is een van de vier assistenten in de praktijk die betrokken zijn bij behandelingen voor implantologie en chirurgie. Ze liep stage bij Tandheelkundig Centrum Molenvliet en ging daarna als assistent in een andere praktijk werken. Als patiënt kwam ze bij Ouwerling weer voor het verwijderen van verstandskiezen. Ze had ‘heimwee’ en vroeg of ze bij haar oude praktijk weer als assistent aan de slag kon. “Ik vind het werk als gespecialiseerd assistent leuker, omdat je intensiever en langduriger contact met patiënten hebt,” zegt ze. “Je bent meer betrokken bij de patiënt en het is ook leuk om tips en adviezen te geven.”

 

Wetgeving
Er is wetgeving in de maak om neprecensies en betaalde recensies op internet te verbieden. De demissionaire ministers Blok en Dekker hebben het wetsvoorstel ‘Modernisering consumentenbescherming’ naar de Tweede Kamer gestuurd waarin de bescherming van consumenten tegen oneerlijke praktijken wordt gemoderniseerd. De regels worden meer toegesneden op de digitale ontwikkelingen, zo maakte de NOS op 14 oktober op haar website bekend. Aanbieders moeten dan nagaan of reviews afkomstig zijn van cliënten die een product of dienst echt hebben afgenomen. Op overtredingen komen boetes te staan. Het wetsvoorstel is conform Europese wetgeving.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2021 - All rights reserved - Dental Tribune International