Graadmeter van kwaliteit of voer voor stalkers?

www.zorgkaartnederland.nl is het resultaat van een opmerkelijke samenwerking tussen de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), verzekeraar Zilveren Kruis Achmea en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum (BSL). Zij beogen de vindbaarheid en de kwaliteit van de zorg in Nederland te verbeteren door de transparantie voor consumenten te vergroten. De lancering in 2009 was aanleiding voor een fel debat, dat werd gevoerd op de opiniepagina’s van dagbladen en vaktijdschriften als Medisch Contact en het NT. Zorg is geen uniform massaproduct en vaak is de context van behandelingen zo ingewikkeld dat patiënten niet over de kwaliteit kunnen oordelen, betoogden critici. In het oordeel van patiënten spelen ‘zachte’ indicatoren als sfeer, persoonlijke aandacht en vriendelijkheid van de behandelaar een buitenproportioneel grote rol, beargumenteerden zij. In het verleden zijn andere recensiewebsites meermalen aangeklaagd om besprekingen te laten verwijderen. De betrokken zorgverlener verloor vrijwel altijd, vanwege de grote waarde die in de Nederlandse rechtspraak wordt gehecht aan de vrijheid van meningsuiting. Voorstanders van de website werpen tegen dat door meer transparantie te bieden over klantervaringen, de zorg aan kwaliteit en vertrouwen kan winnen.

Waarderingensites voor de zorg zijn tegenwoordig niet meer weg te denken en de meeste kennen snel stijgende bezoekersaantallen. Onder druk van de kritiek zijn veel van hen de afgelopen jaren sterk geprofessionaliseerd.

TRANEN MET TUITEN
Zorgkaartnederland.nl is uitgegroeid tot Nederlands grootste recensiesite voor de zorg en heeft een onafhankelijke, professionele redactie (uitgevoerd door de NPCF), die de inhoud van de waarderingen toetst aan het redactieprotocol. Worden bezoekers die een specifieke behandelaar ‘zwart’ willen maken, hiermee tandeloos gemaakt? Mevrouw Veenstra, praktijkmanager van een tandheelkundige kliniek in Zuid-Holland (dertien waarderingen, gemiddeld cijfer: 5,8), denkt van niet. “Er is een klein groepje mensen dat negatieve dingen schrijft over mijn praktijk en mijn persoonlijkheid. Dit zijn mensen die tien keer hun afspraak niet zijn nagekomen, weigeren hun rekeningen te betalen of wier kinderen ik heb aangesproken op asociaal gedrag in mijn praktijk. Tegen een aantal van hen heb ik gezegd dat zij beter een andere tandarts kunnen zoeken. Dat wordt mij op internet nagedragen. Op een andere waarderingensite zag ik dezelfde soort beoordelingen over mij onder andere namen. Er klonk ook jaloezie in door: wij zouden twee huizen en een huis in Portugal hebben, en dure auto’s. Ik ben een stoere vrouw van 52 jaar, maar ik heb vanochtend tranen met tuiten gehuild om de reacties.”

Behalve dat de kritiek negatief is, stoort het Mevrouw Veenstra dat alle kritiek feitelijk over bijzaken gaat: zij is immers zelf geen tandarts. Het commentaar gaat dan ook nooit over de kwaliteit van de behandeling.

De waarderingen van tandarts Veenstra lopen opvallend sterk uiteen. Negatieve recensies met steeds kritiek van dezelfde strekking worden afgewisseld met positief gestemde besprekingen die authentieker of in ieder geval gevarieerder aandoen. Als mevrouw Veenstra zo zeker weet dat de reacties het werk zijn van een of enkele personen onder verschillende aliassen, waarom heeft zij dit dan niet aangekaart bij de redactie van de site? “We hebben geprobeerd de reacties aan te pakken in overleg met de beheerders. Dat kon toen niet, en het was ons ook niet toegestaan zelf een weerwoord te plaatsen (mevrouw Veenstra was destijds door een misverstand niet van deze mogelijkheid op de hoogte, red.). Inmiddels heb ik tevergeefs meer dan tweeduizend euro aan advocaatkosten uitgegeven om de negatieve waarderingen te verwijderen. Het is een smadelijke toestand en ik weet dat de opinie in tandartsenland zich nu ook tegen ZorgkaartNederland keert,” zegt Veenstra.

Het verhaal van deze tandarts lijkt de personificatie van de kritiek die de lancering van ZorgkaartNederland teweegbracht. In de Verenigde Staten, waar dergelijke recensiepodia al langer bestaan en de juridisering veel verder in de zorg is doorgedrongen, hebben situaties zoals deze geleid tot slepende, breed uitgemeten rechtszaken. De initiatiefnemers van de Zorgkaart moeten dit hebben geweten voordat zij de site lanceerden. Waarom besloten zij toch door te gaan met de website?

“Wij zagen in 2009 in binnen- en buitenland soortgelijke initiatieven ontstaan en werden door de NPCF gevraagd een concept te ontwikkelen. Wij zagen hierin een mogelijkheid voor een website die niet alleen rekening hield met de belangen van patiënten, maar ook met de belangen van zorgverleners,” zegt Danny van den IJssel, die bij uitgeverij BSL al in een vroeg stadium bij de ontwikkeling van de Zorgkaart betrokken was. “Google en andere sites gaven immers alles weer wat geschreven werd, inclusief het scala aan ongenuanceerde meningen. Wij wilden een betrouwbare omgeving creëren waarbij de inhoud van de waarderingen door een redactiecode wordt beschermd en de redactie door een gerenommeerde partij (NPCF) werd uitgevoerd.”

Het veroveren van marktaandeel speelde voor Zilveren Kruis Achmea, dat slechts optreedt als financieel partner en zich nauwelijks met de operationele kant bemoeit, geen prominente rol: “Zorgverzekeraars zijn geïnteresseerd in het perspectief van patiënten op de kwaliteit van behandelingen. Daarom zagen wij ZorgkaartNederland als een waardevolle toevoeging,” verklaart Sonja Beltzer, projectleider Kwaliteit Van Zorg bij Zilveren Kruis Achmea.
Bij het ontwerpproces keken de drie partijen vooral naar buitenlandse voorbeelden. “Gezien de schaal van onze ambities waren bestaande Nederlandse concurrenten als zoekdokter.nl te klein. We wilden bovendien een andere aanpak dan bijvoorbeeld Medgids, Google Places of Independers Zorg,” stelt Van den IJssel.“We volgden de heftige controverse rond de eerste Amerikaanse sites voor zorgwaarderingen op de voet,” zegt persvoorlichter Nicole Velthuis van de NPCF. “Pas toen wij vaststelden dat zorgverleners en patiëntorganisaties het uiteindelijk eens werden over het bestaansrecht en de vorm van dit soort initiatieven, raakten wij overtuigd van de levensvatbaarheid en het nut van zo’n site. Toen gaven wij groen licht.”

VERBETERINGEN
De vroege versie van de website bood zorgverleners nog niet prominent de mogelijkheid om nadrukkelijk te reageren op de waarderingen die patiënten over hun diensten op de site plaatsten. Daarnaast verloopt het traject van reageren door zorgverleners langzamer, omdat de redactie moet verifiëren dat het daadwerkelijk de zorgverlener is die een bericht plaatst. Er volgde een storm van kritiek. De site haalde de landelijke media.

Toen mevrouw Veenstra haar verhaal deed, gaf zij aan nog niet op de hoogte te zijn van een belangrijke aanpassing die ZorgkaartNederland enige tijd geleden doorvoerde, hoewel de initatiefnemers van de Zorgkaart lieten weten dit al bij de eerste correspondentie aan tandarts Veenstra te hebben gecommuniceerd. Met hun persoonlijke profiel kunnen zorgverleners nu inhoudelijk op de kritiek reageren. Dan wordt duidelijk aangegeven dat het om de geregistreerde zorgverlener gaat en niet om iemand die zich als deze persoon voordoet. Van den IJssel (BSL): “Het bleek al snel dat er grote behoefte aan deze mogelijkheid was. Zorgverleners kunnen, door in contact te treden met de mensen die hen negatief waarderen, laten zien dat zij – ook online – luisteren naar hun patienten en proberen tot een oplossing of uitleg te komen. Alleen al door het tonen van die aandacht zal hun gemiddelde waardering snel toenemen,” gelooft hij.

STALKER
ZorgkaartNederland is pas werkelijk waardevol als consumenten erop kunnen vertrouwen dat alle waarderingen – goed en slecht – daadwerkelijk zijn geschreven door mensen die een behandeling hebben ondergaan. Dat dit soms niet zo is, is niet uit te sluiten, erkent ook Velthuis (NPCF). “Wij toetsen alle waarderingen aan onze redactieprotocollen. Bij twijfel of klachten over het geschrevene, starten wij doorgaans een onderzoek naar de herkomst van de waardering. Hangende dit onderzoek wordt de waardering van ZorgkaartNederland verwijderd. Als alles in orde blijkt, plaatsen we hem weer terug. 100% zuiverheid van onze content is helaas niet mogelijk. Ik kan niet zeggen hoe vaak het voorkomt dat wij twijfelen over de authenticiteit van waarderingen. Wel wil ik erop wijzen dat de mondzorg gemiddeld gesproken zeer goed wordt beoordeeld op onze site,” besluit Velthuis.

De hoge gemiddelde beoordeling doet niets af aan verstrekkende gevolgen die individuele reputatieschade voor de praktijkvoering en het persoonlijke leven kan hebben. Dit blijkt ook uit het relaas van tandarts Meijer uit het zuiden van het land (12 waarderingen, gemiddelde waardering 5,9). “Ik word al enige tijd lastiggevallen door een stalker. Vermoedelijk is dit ook degene die negatieve besprekingen en ervaringen over mij plaatst. Dit was mijn eerste kennismaking met de site en het lukte mij niet bij ZorgkaartNederland uit te vinden of dit inderdaad de persoon was die ik dacht.”

Lees het volledige artikel over ZorgkaartNederland in de eerstvolgende editie van Dental Tribune, die verschijnt op vrijdag 10 februari 2012.