“Communiceer in de comfortzone van je patiënt”

Communicatie vormt een niet te onderschatten deel van het werk van een (tand)arts. Toch valt in de kennis over communicatie onder zorgverleners nog een wereld te winnen, vindt Marc America. De huisarts heeft een eigen praktijk in Posterholt en is daarnaast verbonden aan het Maastricht UMC+ als huisartsopleider. In het medisch onderwijs komt hij wel theorie over communicatie tegen, maar dat zijn veelal losse topics die niet makkelijk te vertalen zijn naar de concrete situatie in de spreekkamer. “In de vervolgopleidingen wel meer dan in de basisopleiding, maar voor het grootste deel handelen artsen op basis van hun eigen boerenverstand, om het oneerbiedig te zeggen.” Terwijl er veel manieren zijn om communicatie voor beide partijen prettiger te laten verlopen. “Als je met jouw manier van communiceren in de comfortzone van de patiënt zit, kun je je boodschap effectiever overbrengen.”

Praktische tips
Het boek Allemaal Mensen 2.0 geeft zorgverleners enige theoretische achtergrond over communicatie mee, maar biedt vooral praktische tips. “Het boek helpt je communicatie te professionaliseren,” aldus America. Hoewel het in eerste instantie voor de medische professie is geschreven, kan eigenlijk iedereen die in zijn werk efficiënt wil communiceren de tips toepassen. “Het werkt in een arts-patiëntrelatie, maar ook in het onderwijs of de rechtspraak. Zelfs voor contacten in de privésfeer kun je tips uit het boek toepassen.”

Voor een efficiënte en prettige communicatie is het van belang je gesprekspartner in kaart te brengen. “Als je weet met wat voor type persoon je te maken hebt, kun je bepalen wat je moet doen om de communicatie prettig te laten verlopen.” Een eerste indruk daarvan geeft bijvoorbeeld iemands leeftijd: een jongen van 19 benader je anders dan een vrouw van 78. Ook culturele achtergrond kan een rol spelen bij de communicatie. Maar het belangrijkste is om te kijken welke voorkeursgedragsstijl de patiënt in je stoel heeft, aldus America. “Die geeft concrete aanwijzingen wat wel en niet te doen bij een patiënt.” Hiervoor hanteert America een aangepast gedragsstijlen-model dat hij de ‘Allemaal Mensen’-figuur noemt (zie afbeelding).

 

De figuur ‘Allemaal Mensen’. Hierin zijn de vier gedragstypes weergegeven met de bijbehorende gedragingen: de kernkwaliteiten (blauw), valkuilen (rood) en uitdagingen (groen). Wat voor de ene gedragsstijl de valkuil is, is tevens de allergie van de tegenoverliggende gedragsstijl.

 

Ego-veerkracht
De twee assen in de figuur ‘Allemaal Mensen’ beelden de twee dimensies uit op basis waarvan een persoon in een bepaald gedragstype is in te delen: introvert versus extravert en taakgericht versus mensgericht. Zo deelt America mensen in vier verschillende typen in: taakgericht en extravert maakt iemand een sturend type; taakgericht en introvert een analytisch type. Is iemand mensgericht en extravert, dan valt deze onder het expressieve type en de mensgerichte en introverte personen noemt hij het vriendelijke type. “Deze indeling is eigenlijk al zo oud als Methusalem,” zegt America. “Ooit werden ze water, wind, vuur en aarde genoemd, nu zijn ze bekend als rode, groene, blauwe of gele types.”

America breidde deze typeringen verder uit. Iemands gedragstype is namelijk niet statisch, benadrukt hij. Daarom koppelt hij er het begrip ‘ego-veerkracht’ aan. Sommige personen kunnen al naar gelang de situatie ander gedrag vertonen. Zij hebben een grote ego-veerkracht: ze zijn flexibel in hun voorkeursgedrag. Anderen zijn meer rigide in hun voorkeursgedragsstijl. Dit kan ook beïnvloed worden door iemands stemming. “Als je je goed voelt, kun je meer hebben dan wanneer je somber of verdrietig bent.”

Valkuilen en allergieën
Een derde theorie om de figuur uit te diepen draait om de kernkwadranten volgens Ofman: gedrag is uit te drukken in verschillende gradaties. Gedrag dat van nature bij je past, noem je de kernkwaliteit. Te veel van het goede noem je de valkuil. De gradatie waar je je aan ergert , noem je de allergie. De uitdaging ten slotte geeft datgene aan waar je iets meer van zou moeten hebben. Zo is zuinigheid een kernkwaliteit van mensen van het analytische type: dat is hun voorkeursgedrag. Maar drijft iemand zijn kernkwaliteit te ver door, dan komt hij in zijn valkuil terecht: in dit geval dus gierigheid. Aan de andere kant is het de uitdaging voor de zuinige analyticus om royaal te zijn, om iets verder van zijn kernkwaliteit af te gaan. Maar ga je daarin te ver, dan kom je bij kwistigheid uit, gedrag dat de zuinige analyticus niet kan verdragen: zijn allergie. “Deze kernkwaliteiten, valkuilen en uitdagingen heb ik ook in de figuur ‘Allemaal Mensen’ toegepast. Daarmee wordt heel inzichtelijk welke soorten gedrag iemand prettig vindt (zijn kernkwaliteiten) en wat hij niet kan verdragen (de allergieën). Door daar rekening mee te houden in je communicatie, kun je veel prettiger communiceren,” aldus America.

Hoe kan een tandarts de voorkeursgedragsstijl van zijn patiënt bepalen? Als iemand alleen maar in de stoel zit, wordt daarover weinig duidelijk. America: “We zijn geneigd ons voorkeursgedrag te vertonen als we onder druk staan. Als iemand een duwtje geeft – dat kan letterlijk een fysiek duwtje zijn, of een plaagstootje – dan blijkt er al meer uit het gedrag. Of, en dat is meer toepasbaar in de arts-patiëntrelatie, door te vragen welk gedrag iemand juist heel vervelend vindt.” Je vraagt dan eigenlijk naar de allergieën van je patiënt, en daaruit kun je zijn eigen voorkeursgedrag afleiden: het omgekeerde van die allergieën.

Efficiënter en leuker
De vraag is natuurlijk of deze kennis ook voor betere behandelresultaten zorgt. “Stel, je hebt een analytisch type als patiënt. Die zijn precies. Licht je een behandeling alleen globaal toe, dan zal zo iemand daar niet tevreden over zijn. Omgekeerd raakt een expressief type juist geïrriteerd van een heel gedetailleerde uitleg." Ook eigenschappen zoals hoe dominant iemand is, of open staat voor verandering, bepalen hoe de boodschap het beste te brengen. “Zit je met jouw manier van communiceren in de comfortzone van je patiënt, dan zal deze meer tevreden over je zijn. Bovendien zal de patiënt je boodschap beter aannemen.” Voor mondzorgverleners, zeker als zij hun patiënten vaak adviseren de mondhygiëne-routine te veranderen, kan dat zeer nuttig zijn. Op deze manier communiceren zorgt voor een hogere therapietrouw. Maar ook het werk van de (tand)arts wordt er prettiger door. “Je krijgt – dat merk ik zelf ook – minder tegengas, je gesprek is minder stroperig, je bent sneller klaar. Dat maakt dit aspect van je werk efficiënter én leuker,” aldus de huisarts.

Stoornissen te lijf
Allemaal mensen 2.0 biedt de (mond)zorgverlener een handig stappenplan voor de omgang met al deze verschillende typen patiënten. In gewone gesprekken, maar ook hoe je in zijn of haar gezichtspunt te verplaatsen, hoe je ondanks verschillen in achtergrond of mening toch tot een bevredigend contact kunt komen, en hoe je een conflict kunt vermijden of oplossen. Daarnaast is aandacht voor een specifieke groep die de tandarts in de stoel kan krijgen: mensen met een persoonlijkheidsstoornis. “Dat zijn eigenlijk heel extreme varianten van de gedragstypes,” licht America toe. “Kort door de bocht gesteld zitten deze mensen helemaal aan de buitenkant van de gedragingen, die weergegeven zijn in de figuur ‘Allemaal Mensen’. Het zijn de uitschieters.” Iemand met een theatrale of borderline persoonlijkheidsstoornis is bijvoorbeeld een extreme variant van het expressieve type, en iemand met dwangneuroses is een uiterst analytisch type. “Mijn boek is absoluut niet bedoeld om etiketten op mensen te plakken,” benadrukt America. “Wel om de zorgverlener zijn patiënten beter te leren herkennen, zodat hij in zijn communicatie niet tegen hun gedragsstijl ingaat. Dat is bij patiënten met een persoonlijkheidsstoornis nóg belangrijker dan bij ‘gewone’ patiënten.”

Het gedragsstijlenmodel is één van de manieren om naar menselijk gedrag te kijken, een invalshoek. Daarnaast zijn er de biologische (structuren en stofjes in de hersenen, erfelijkheid, man-vrouwverschillen), sociologische (cultuur, religie) of andere psychologische invalshoeken (emotieleer, empathieleer, systeem- en communicatietheorie). “De verbinding van al die invalshoeken leidt tot wat je een mindmap zou kunnen noemen: een denkstructuur in je hoofd om oude informatie te rangschikken en nieuwe informatie een plek te geven,” legt America uit. “Als je dat overzicht hebt, kun je gerichter en systematischer meer diepte brengen in je waarneming van gedrag.

Met zijn boek, een uitgebreide herziening van het origineel uit 2009, hoopt America dat zorgprofessionals meer aandacht besteden aan hun communicatie en hoe ze deze effectiever en prettiger kunnen inzetten. “Ik probeer een praktisch denkmodel aan te reiken om de mensen met wie je omgaat beter te begrijpen. Dat kan beide partijen een hoop frustratie besparen.”

In de eerstvolgende editie van Dental Tribune, die verschijnt op 10 februari, leest u een fragment uit het boek Allemaal mensen 2.0.