Rutger Sonneveld over kwaliteit in de mondzorgpraktijk: “Je moet volledig achter een snelle beslissing staan”

Rutger Sonneveld promoveerde in 2013 op de beoordeling van de kwaliteit van tandartspraktijken. Daarvoor vroeg hij aan honderd praktijkeigenaren om zijn vragenlijst in te vullen en nam hij verder de visie van studenten Tandheelkunde en van patiënten op kwaliteit mee. “Ik kwam erachter dat tandartsen die wensen van patiënten niet goed kunnen inschatten. Ze dachten dat patiënten juist de medisch-inhoudelijke aspecten erg kunnen waarderen. Dit laatste resulteerde destijds in een kop in de NRC: “Tandarts kent patiënten slecht.” Dat was wel wat kort door de bocht, maar wel een duidelijk signaal,” vertelt Sonneveld.

1. Wat vinden patiënten belangrijk voor een kwalitatief goede mondzorgpraktijk?

Uit het onderzoek van Sonneveld bleek dat patiënten de infrastructuur rondom een praktijk het belangrijkst vinden. In hun top-3 noemen ze telefonische bereikbaarheid, het maken van afspraken en wachttijden als belangrijke aspecten van kwaliteit.

Patiënten vonden het werken volgens professionele standaarden en protocollen minder belangrijk, bleek uit dit onderzoek. “Patiënten zijn vaak zelf geen tandarts en ik denk dat ze er simpelweg vanuit gaan dat tandartsen hun medisch-inhoudelijke kennis op orde hebben. Het niveau van de Nederlandse mondzorg is al dusdanig hoog dat we deze kwaliteit van zorg als vast gegeven hebben genomen,” licht Sonneveld toe.

2. Wat is het verschil tussen kwaliteit en klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een onderdeel van kwaliteit, maar daarnaast is de medisch-inhoudelijke kwaliteit van belang. Sonneveld: “Kwaliteit is een containerbegrip en gaat vaak over het resultaat versus de verwachting. Als patiënt verwacht je een zekere kwaliteit van een behandeling en als die de verwachting overstijgt, vindt de patiënt de behandeling goed. In mijn werk richt ik me niet op de medisch-inhoudelijke kwaliteit, maar voornamelijk op de randvoorwaarden, zoals de bereikbaarheid, het instrumentarium en apparatuur. Als die voorwaarden op orde zijn, komt dat de kwaliteit van zorg ten goede.”

3. Wat vinden tandartsen een kwalitatief goede mondzorgpraktijk?

Tandartsen die deelnamen aan Sonnevelds onderzoek vonden hun medisch-inhoudelijke kennis essentieel voor kwaliteit. Bij- en nascholing stond bij hen op nummer één. In tegenstelling tot patiënten, was het voor tandartsen belangrijk om te werken volgens protocollen voor een kwalitatief goede praktijk. Patiënten en tandartsen bleken dezelfde aspecten in hun top-3 te hebben, namelijk telefonische bereikbaarheid van de praktijk, het volgen van bij- en nascholing door medewerkers en een Nederlands sprekende tandarts. Maar er zaten verschillen in hoe belangrijk ze elk aspect vonden (zie kader). Sonneveld geeft aan dat Nederlands sprekend breder te trekken is naar goede communicatie. Die goede communicatie is niet mogelijk wanneer je niet dezelfde taal spreekt of elkaar niet begrijpt.

4. Hoe kun je als mondzorgpraktijk de kwaliteit verbeteren?

Het is heel belangrijk om goed te communiceren naar patiënten, vertelt Sonneveld. “Wanneer je als praktijk een aantal weken gesloten en onbereikbaar bent, plaats je een berichtje op de website, op Facebook en op Twitter. Die basisinformatie moet kloppen. Ook als er wisseling is van medewerkers binnen een praktijk, moet je dit op de website plaatsen. Dat is niet alleen fijn voor patiënten, maar is ook een stukje waardering voor medewerkers.”

“Om meer te voldoen aan de wensen van de patiënt, is het een optie om een ideeënbus te plaatsen in de wachtkamer. Dat biedt patiënten de mogelijkheid om hun wensen en meningen te uiten en het helpt tandartsen om de praktijkorganisatie meer op de wensen van de patiënt te laten aansluiten.”

Tot slot geeft Sonneveld het advies om het hele team te betrekken bij kwaliteitsverbetering. Wanneer je bijvoorbeeld een nieuw protocol voor infectiepreventie schrijft, zijn assistenten verantwoordelijk voor de uitvoering. Dus ook zij moeten hierin betrokken worden. “Doe het samen! Het is een mooi teamproces om iets dergelijks op poten te zetten. Een enthousiaste praktijkeigenaar is daarvoor essentieel om de rest te motiveren.”

5. Wat gaat er vaak fout in praktijken?

Vaak is er bij medewerkers sprake van onbewuste onbekwaamheid. Dan is er de wil om het goed te doen, maar ontbreekt het aan de kennis, ook al realiseert een medewerker zich dat zelf niet (genoeg). Sonneveld: “Een voorbeeld is de nascholing voor assistenten die röntgenfoto’s maken. Sinds 2018  is het verplicht om hiervoor elke vijf jaar een opfriscursus Stralingsbescherming te volgen. Maar assistenten en praktijkeigenaren kennen deze regel vaak niet. Zodra ik ze erop attendeer, gaan ze zich inschrijven voor een cursus, dus de wens om het op orde te krijgen is er zeker.”

Verder schort er soms wat aan het onderhoud van apparatuur. “Het is heel vervelend als een afzuiger niet goed werkt wanneer je een wortelkanaalbehandeling doet. Die randvoorwaarden moeten op en top in orde zijn om kwalitatief goede zorg te leveren en dat leidt tot minder incidenten. Je zou dus een assistent kunnen aanwijzen die verantwoordelijk is voor de behandelunits. Die houdt in de gaten hoe de apparatuur ervoor staat en onderhoudt contact met leveranciers en met de onderhoudsdienst om te zorgen dat eenmaal per jaar alles wordt gecontroleerd,” vertelt Sonneveld.

6. Waarom zou je een HKZ-certificaat willen als praktijk?

In 2019 kwam de HKZ-norm Mondzorg uit. Als certificeerder gaat Sonneveld langs bij mondzorgpraktijken om ze voor te bereiden of te beoordelen voor een HKZ-certificaat. Waarom zou je zo’n certificaat willen? Vooral voor momenten dat je twijfelt over een beslissing. Bovendien is het voor nieuwe medewerkers goed om op de hoogte te zijn van de vastgestelde normen.

Sonneveld licht toe dat een tandarts snel zelf beslissingen moet maken en niet over elke behandeloptie met verschillende mensen kan spreken alvorens hij een keuze maakt. “Hij of zij moet volledig achter die snelle keuze staan en dan is het prettig dat er extern getoetst is dat jouw praktijk op orde is. Dat je assistenten goed geschoold zijn, dat je op de hoogte bent van de normen, dat je een langetermijnvisie hebt en dat je je patiëntenpopulatie kent. Het geeft rust in je werk als je weet dat je voldoet aan de normen.”

 

 

Labels: