“Tandartsassistent bepalend voor klanttevredenheid”

Voor een effectieve assisterende rol is enige achtergrondkennis over de tandheelkunde van belang. Daarom kwamen verschillende deelgebieden voorbij, te beginnen met de orthodontie, dat volgens spreker Tjebbe Swart “oplossingen kan bieden bij bijna onmogelijke tandheelkundige problemen.” Bij een verwijzing naar een orthodontist is een duidelijke en transparante verwijsbrief nodig, aldus Swart, die de problemen en afwegingen bij orthodontie illustreerde met veel casuïstiek.

Van au naar beter
In de onderhoudende en goed gewaardeerde voordracht ‘Van AU naar beter’ benadrukten Els Duijst en Rian Buursen het belang van snel en daadkrachtig handelen bij tandletsel. Hierbij kan een aan de telefoon goed geïnformeerde assistent het verschil maken tussen een verloren en een gered element. De patiënt dient direct te komen en moet goed voorgelicht worden. Een eventueel uitgevallen element moet bijvoorbeeld vochtig gehouden worden, waarbij lenzenvloeistof of melk geschikte vloeistoffen zijn om het element in te bewaren. Nog liever dient de patiënt een uitgevallen element zo snel mogelijk terug te plaatsen in de alveole en het element vast te houden tot men bij de tandarts in de stoel zit.

Eenmaal in de praktijk moet een foto worden gemaakt om de situatie goed in te kunnen schatten. Ook moet bijvoorbeeld worden nagegaan of er stukjes tand in de lip zitten. Aangezien bij tandletsel de zenuw dikwijls openligt, zal vervolgens vaak een endodontische behandeling nodig zijn. Meestal heeft een gecombineerde behandeling door meerdere tandheelkundige disciplines een duidelijke meerwaarde. Ook al wordt een goed resultaat behaald, waarschuwden Duijst en Buursen toch voor te veel enthousiasme. “Traumatanden vereisen levenslang onderhoud,” legden de beide sprekers uit. Zij sloten af met deze take home messages:

• Adviseer om uitgevallen blijvende tanden direct terug te plaatsen
• Kan dat niet: bewaren in melk (geen yoghurt) of in de mond
• De patiënt geruststellen en direct laten komen
• Maak lichtfoto’s en vraag oude foto’s om te kunnen vergelijken
• Afdekken van breukvlakken met onbedekt dentine
• Getraumatiseerde tanden een leven lang monitoren
• Als verwezen wordt: vertel het hele verhaal

Aansluitend slaagde spreker Erwin van der Zee er in korte tijd in om de beginselen van de parodontologie en implantologie toe te lichten.

Moeilijke gesprekken: een mijnenveld
Van de verschillende interactieve sessies na de pauze woonden wij de praktische workshop ‘Wat is er aan de hand?’ bij. Hierin ging Ellen Zwart, mondhygiënist en communicatietrainer, in op het voeren van moeilijke gesprekken door de tandartsassistent. Die komen tegenwoordig helaas regelmatig voor. Patiënten worden steeds mondiger en eisen een perfect gebit en dito dienstverlening. Bovendien is er het hardnekkige wantrouwen tegen zorgverleners. Als iets niet naar wens gaat, wordt dat met Hollandse directheid luid en duidelijk aan de orde gesteld. En wie krijgt de opgefokte patiënt meestal als eerste te spreken? Juist, de assistent aan de balie of telefoon.

Door hun ervaring met dit soort situaties zijn assistenten vaak al behoorlijk goed in het voeren van moeilijke gesprekken, vindt Zwart. Toch kan het in veel gevallen nog beter en effectiever. De belangrijkste boodschap: blijf rustig en ‘buig iets mee’. Dat kan lastig zijn, want onze intuïtie zorgt ervoor dat we vaak verkeerd reageren. Als de een zijn stem verheft, doet de ander dat vaak ook, en de eerste ingeving is om direct in de verdediging te schieten en ook boos te worden. Niet doen, benadrukt Zwart. “Realiseer je dat een aanval niet persoonlijk is, al suggereert de patiënt soms van wel.” Het andere uiterste, helemaal meegaan met de patiënt, is overigens ook niet aan te raden. Geef bij onredelijke verzoeken rustig, maar duidelijk je grenzen aan.

Luister goed naar een boze patiënt aan de balie of telefoon en toon begrip. Wek daarbij vooral niet de indruk dat je standaardantwoorden geeft, maar ga gericht in op het verhaal van de patiënt. Vat de klacht telkens samen, want met herhalen toon je aan dat je luistert. Vermijd zinnen met ‘waarom’ en ‘maar’, waarmee je meestal olie op het vuur gooit. Gelijk krijgen is niet het primaire doel in deze fase. Veel mensen onderschatten daarnaast het belang van non-verbale communicatie. Hoe kijk je de patiënt aan, hoe klinkt je stem? Straal je uit dat je luistert? Bij een patiënt die zich in een rustige setting gehoord voelt, zullen de heftigste emoties vanzelf wegzakken. Is dat gebeurd, dan is het moment daar om nadere uitleg te geven over de situatie.

De kernpunten:

• Goed luisteren
• Emoties verlagen bij de boze patiënt én jezelf
• Samenvatten
• Doorvragen

Zelfs een patiënt die boos binnenkomt of opbelt, kan als tevreden klant naar buiten lopen. “Patiënten kunnen de behandelkwaliteit niet goed beoordelen. Bij de manier waarop de patiënt behandeld wordt, kan hij dat wel. Het handelen van de tandartsassistent speelt daarom een grote rol in de klanttevredenheid,” aldus Zwart.

Lidmaatschap of abonnement
Quality Practice Assistenten biedt sinds 2014 praktijkgerichte nascholingen aan voor tandartsassistenten in de vorm van updatedagen en een nascholingstijdschrift. Door het aangebrachte niveauverschil zijn de nascholingen zowel voor beginnende als gevorderde (preventie)assistenten waardevol en uitdagend. Ook een apart abonnement op het nascholingstijdschrift of het los bezoeken van updatedagen is mogelijk. Voor groepsaanmeldingen gelden kortingen. Meer informatie op www.qualitypractice.nl.