Gastvrijheid in de tandartspraktijk

Echt gastvrij zijn is niet eenvoudig. Daarom worden medewerkers in de horeca er meestal uitgebreid op getraind. Toch hebben velen regelmatig ervaringen (gehad) waarbij je kritisch op de bediening en service was. Het is dan ook een verkeerde aanname om te denken dat iedereen van nature gastvrij is, of weet wat dit inhoudt. Gastvrijheid omvat meer aspecten dan je in eerste instantie vaak denkt.

Meer dan een houding

Gastvrijheid betekent meer dan een prettige, persoonlijke houding van de medewerkers. De beleving van een patiënt wordt ook gevormd door de uitstraling en de processen van de praktijk. Ziet de entree er schoon uit en word ik bij binnenkomst vriendelijk gedag gezegd? Wat aan de receptie gebeurt, heeft grote invloed op de klanttevredenheid. Dit geldt ook voor de agendaplanning. Hoeveel stappen moet iemand bijvoorbeeld nemen om een afspraak te maken en hoe soepel gaat dat? En werkt dat ook zo in het geval van een pijnklacht?

Verder is het goed om te beseffen dat de gastvrijheidsbeleving afhankelijk is van de setting en de persoon. Als je in een restaurant zit en het duurt lang voordat iemand je ziet, dan is dat vervelend. Maar als medewerkers in een kledingwinkel direct op je afkomen, dan ervaren de meesten dat ook als storend. Gastvrij zijn is dus geen kwestie van een aantal checkboxen afvinken, maar moet afhankelijk van de context worden vormgegeven. Je kunnen verplaatsen in de ander is hiervoor een belangrijk uitgangspunt.

Ongeacht de setting, is er wel een aantal basisvaardigheden die iedereen niet alleen kan, maar in de praktijk eigenlijk moet beheersen, zoals vriendelijk en behulpzaam zijn, patiënten op hun gemak stellen en goed informeren over eventuele uitloop. Misschien lijken dit soort vaardigheden voor de hand liggend, maar vraag jezelf eens af of en hoeveel tijd je hieraan concreet besteedt in de praktijk. Check je bij nieuwe medewerkers bijvoorbeeld hoe ze de telefoon aannemen, wat ze mailen naar patiënten en op welke toon? Een slim opgezet en uitgebreid onboarding programma kan daar heel goed bij helpen.

Dit telt voor de patiënt

Mensen komen doorgaans meer gespannen een tandartspraktijk binnen dan een restaurant. Dat werkt tegen de behandelaar, maar er zijn dingen die je kunt doen om te zorgen dat mensen zich meer ontspannen. Een van de uitgangspunten die je moet onthouden is: de verdoving begint in de ontvangstruimte. Gastvrijheidsbeleving is daarom juist in de zorg een punt van aandacht. Als de patiënt zich op zijn gemak voelt en door de receptionist gerustgesteld wordt, dan geeft dat vertrouwen en zal hij minder gespannen en rustiger de behandelkamer ingaan.

Dat patiënten dit belangrijk vinden, wordt bevestigd door onderzoek dat Dentiva heeft gedaan naar gastvrijheid aan de receptie en telefonie in de mondzorgpraktijk onder 99 praktijkhouders en 2300 patiënten. Als we kijken naar wat patiënten onder gastvrijheid verstaan, dan vallen de volgende drie (van de totaal zeven) punten op: een vriendelijke benadering bij binnenkomst en vertrek (en eventueel een praatje), een rustige ontvangstruimte waar de gast zich ‘thuis’ voelt en het persoonlijk ophalen door de vaste behandelaar.

‘Hallo, met wie?’ 

Een ander aandachtspunt is de manier waarop de telefoon wordt opgenomen. We denken dat iedereen wel weet dat je start met ‘Goedemorgen, naam praktijk, naam medewerker, hoe kan ik u helpen?’ In werkelijkheid valt het tegen hoe vaak patiënten het moeten doen met een onpersoonlijk ‘Hallo’, of met een voelbaar gestreste receptionist. Sommigen zullen zeggen dat de een nu eenmaal sterker is dan de ander op dit gebied. Maar gastvrijheid moet je niet overlaten aan intuïtie, zeker niet in omgevingen waar stress in het spel is. Eén tip is om gesprekstechnieken te oefenen en om een kaartje met ‘makkelijke zinnen’ klaar te leggen bij de telefoon. Een makkelijker gesprek bij het maken van een afspraak kun je bijvoorbeeld bevorderen door de patiënt niet te vragen ‘Wanneer schikt het u om langs te komen?’, maar door twee concrete opties met datum en tijd aan te bieden. Dat geeft duidelijkheid aan de patiënt en helpt bovendien bij een goede agendaplanning.

Zorg is mensenwerk. Dit vereist ook dat mensen getraind worden op dingen die ze heel vaak moeten doen, zoals gesprekken voeren met patiënten aan de telefoon of in de behandelkamer. Als je dit opneemt in het onboarding programma voor nieuwe medewerkers en de tijd neemt om regelmatig kritisch te kijken naar de gastvrijheid in je praktijk, betaalt zich dat uit in meer tevreden patiënten en medewerkers.

 

 

Labels: