“Klachten vaak gevolg van slechte communicatie”

Wat spreekt u zo aan in communicatie?
Het is een fascinerend aspect van het werk, omdat elke patiënt anders is. Het is altijd maatwerk en je houding bepaalt de relatie met de patiënt. Kleine dingen, voor sommigen misschien details, kunnen die relatie maken of breken.

Communiceren doe je intuïtief, wordt vaak gezegd. Moet en kan dat wel aangeleerd worden in de opleidingen tandheelkunde en mondzorgkunde?
Er is een verschil tussen intuïtieve en professionele communicatie. De theorie en basisvaardigheden van professioneel communiceren kan iedereen leren. Scholing is dus zeker waardevol, en in de opleiding is er geleidelijk meer aandacht voor. Toch zijn er nog slagen te maken. Zowel in de opleidingen zelf als in het beperkte aanbod aan nascholing op dit onderwerp, al heeft vooral Michiel Eijkman waardevol pionierswerk verricht in de laatste decennia van de vorige eeuw. De beste manier om je communicatie-skills bij te werken is door practica, het gerichte oefenen van situaties in de praktijk.

Uw recent verschenen boek Handboek communicatie in de mondzorg is uiteraard geen practicum. Hoe heeft u ervoor gezorgd dat het maximaal bruikbaar is in de praktijk?
We hebben droge stof vermeden en het boek zo dicht mogelijk op de praktijk geschreven. Het staat vol met casus en voorbeeldzinnen. Op die manier kun je heel veel situaties behandelen en voelt het toch alsof je in een practicum zit. Veel tandartsen vragen bijvoorbeeld aan hun patiënt: “Hoe belangrijk is het gebit voor u?” Dan krijg je meestal een sociaal wenselijk antwoord. In het boek staat dat je beter kunt vragen om het eigen gebit een cijfer tussen 1 en 10 te geven en dan door te vragen op het antwoord dat je krijgt.
Het boek is mede bedoeld als naslagwerk voor praktische situaties. Een tandarts die opziet tegen een slechtnieuwsgesprek van later op de dag, vindt het misschien prettig om ter voorbereiding de bijbehorende paragraaf in het boek te bestuderen.

Welke informatie in uw boek is echt nieuw?
Ik zal een paar voorbeelden noemen. Nieuw is dat (mond)zorgverleners sinds 2013 verplicht zijn om huiselijk geweld te melden. In het boek beschrijven we hoe je dit thema bespreekbaar maakt en er het beste mee om kunt gaan. Daarnaast gaat een heel hoofdstuk over het omgaan met bijzondere zorggroepen, met onderwerpen als cultureel sensitief communiceren en de communicatie met tolken. Dat ben ik nog niet eerder tegengekomen in communicatieliteratuur voor de mondzorg. Ook communicatie met en voorlichting bij ouderen, een steeds belangrijker onderwerp, bespreken we uitgebreid.

Veel tandartsen hebben een sluimerende angst voor klachtprocedures die tegen hen gestart kunnen worden. Doordat patiënten steeds mondiger worden, komen er ook veel meer officiële klachten binnen dan vroeger. Kan dit boek klachten helpen voorkomen?
Daarvan ben ik overtuigd. Het is vaak niet eens zozeer de behandelkwaliteit, maar eerder de bejegening van de patiënt die uiteindelijk voor klachten zorgt. De patiënt is zelf leek op tandheelkundig gebied en zal zijn oordeel baseren op wat hij wél begrijpt en aanvoelt: hoe hij behandeld wordt en het gevoel dat de behandelaar en de praktijk achterlaat. Als je behandelingen goed kunt uitleggen, effectieve voorlichting geeft, jezelf verantwoordt en je kunt inleven in wat de patiënt denkt en voelt, worden mogelijke klachten in de kiem gesmoord. Het belang daarvan is niet te onderschatten, want uit onderzoek blijkt dat klachtenprocedures een grote impact kunnen hebben op je eigenwaarde en werkplezier.

Wat zou u tot slot willen meegeven aan de behandelaar die morgenochtend weer een – misschien wel lastige – patiënt in de stoel krijgt?
Laat de patiënt niet onmiddellijk achterover zakken in de stoel. Zoek eerst even contact. En leg, nadat je in de mond hebt gekeken, uit wat je bevindingen zijn. Dan kun je mogelijke behandelingen inbrengen – niet alléén degene die je zelf wilt kiezen – en voorlichting geven over wat de patiënt zelf kan verbeteren. Als je na het mondonderzoek direct naar de assistente doorverwijst en de patiënt met zijn vragen achterlaat, win je daar uiteindelijk geen tijd mee. Integendeel.

Dit is een verkorte weergave van het interview met Albert Smith in de september-editie van Dental Tribune. Deze is op 19 september verschenen.

Labels: