“Management is een ondergeschoven kindje bij mondzorgpraktijken”

2012 was een bevlogen jaar voor de mondzorg, zeker op het gebied van praktijkmanagement. Wat is er zoal veranderd?
De solopraktijk is nog steeds populair, maar er ontstaan steeds meer praktijken waarin meerdere tandartsen werken, soms in samenwerking met mondhygiënisten. De praktijkhouder heeft dan meerdere mondzorgprofessionals in loondienst. Verder wordt er meer parttime gewerkt, voornamelijk door de toename van vrouwelijke tandartsen. Deze ontwikkelingen maken gestructureerd management nu belangrijker dan enkele decennia geleden.

Bent u een voorstander van schaalvergroting in de mondzorg?
Er kleven meerdere voordelen aan een grotere praktijk. Het grootste voordeel is dat binnen de praktijk multidisciplinair gewerkt kan worden. Daarnaast kunnen mondzorgprofessionals overleggen over hun vak: tijdens de vrijdagmiddagborrel is er mogelijkheid tot het uitwisselen van ervaringen. Meerdere tandartsen in één praktijk kunnen ook zorgen voor concurrentie. Dat klinkt misschien niet gunstig, maar het houdt iedereen scherp en pakt daarom positief uit voor de patiënt. Als je ziet dat je collega ergens goed in is, kan het je immers prikkelen je daar ook verder in te ontwikkelen.

Vindt u dat de gemiddelde ondernemer in de mondzorg genoeg aandacht besteedt aan praktijkmanagement?
Ik denk het niet. Management is bij de meerderheid van de praktijken een ondergeschoven kindje. Mondzorgprofessionals vinden managen vaak niet leuk: anders waren ze wel bedrijfskunde of psychologie gaan studeren. Tijdens de opleidingen wordt gelukkig steeds meer aandacht aan het onderwerp besteed, maar nog niet genoeg.

De structuur van een tandartspraktijk is bijzonder, omdat de leidinggevende tevens fulltime productiemedewerker is. Dat zul je in andere MKB-bedrijven, want een tandartspraktijk is eigenlijk ook een MKB-bedrijf, niet snel zien. Een garagehouder bijvoorbeeld sleutelt zelf niet meer aan auto’s. Het gevolg is dat de aandacht voor management tekortschiet. Als er wel aandacht voor is, is dat voor inkoopmanagement en nauwelijks voor personeelsmanagement.

Een tandarts is voortdurend bezig. Als de assistente bijvoorbeeld te laat komt, kan hij er niets van zeggen in de aanwezigheid van de patiënt. In de koffiepauze werkt hij zijn administratie bij en is zijn assistente aan het kletsen met collega’s. Als hij in het voorbijgaan toch iets over het te laat komen zegt, valt dat vaak niet goed en bestaat de kans dat zijn assistente de rest van de dag kortaf reageert. Daarom vermijden tandartsen meestal iets van dergelijk gedrag te zeggen, terwijl de frustratie elke dag groter wordt. Tandartsen denken: als ik een kwartier met mijn assistente praat, kost dat geld. Maar dat is een verkeerde gedachtegang.

Wat zou u deze tandarts adviseren?
Ik raad tandartsen aan elke dag minimaal een kwartier in te plannen voor overleg. Als er iets aan de hand is, kan het dan besproken worden. Als er niets te bespreken valt, kan de tandarts in die tijd iets anders doen uit de categorie ‘belangrijk, maar niet urgent’, of bijvoorbeeld een verwijsbrief schrijven. En dan vind ik het nog knap dat je een bedrijf met een jaaromzet van een paar ton in vijf kwartier per week kunt managen.

Ook een moeilijk punt bij een mondzorgpraktijk is dat de psychologische en fysieke afstand klein is. Een tandheelkundig team is een hechte gemeenschap. Als er iets over iemands houding of gedrag wordt gezegd, is de sfeer meteen aangetast. Negatieve feedback geven is moeilijk.

Tandartsen verwachten dat hun omzet over 2012 gaat dalen. Op welke manieren kan het voorbeeldig runnen van een praktijk ertoe bijdragen dat de omzet op peil blijft?
Mondzorgprofessionals besteden de meeste tijd aan productie. Tot nu toe was dat niet erg, omdat de omzet van tandartspraktijken naar verwachting was. Als echter een omzetdaling verwacht wordt, is het belangrijk ook na te denken over het type bedrijfsvoering. Meestal hoeft er niet harder gewerkt worden om de omzet omhoog te brengen, maar vooral slimmer.

Als een tandarts een gedetailleerd en goed beargumenteerd behandelplan opstelt en de inhoud hiervan duidelijk aan de patiënt communiceert, zal die eerder geneigd zijn het voorstel te accepteren. Daarnaast is het voor de continuïteit van de bedrijfsvoering belangrijk dat patiënten op regelmatige basis langskomen. Een assistente kan met de patiënt meelopen naar de balie, zodat gelijk een nieuwe afspraak ingepland kan worden.

Uiteraard is het belangrijk de patiënt tevreden te houden en daarmee als klant te behouden. Een patiënt beoordeelt een mondzorgprofessional niet primair op zijn tandheelkundige prestaties. Hij vindt het belangrijk dat de tandarts vriendelijk is, hem niet te veel pijn doet en op tijd werkt. Als tandarts kun je met zulke punten rekening houden. Je kunt voor de klantenbinding bijvoorbeeld een kerstkaart sturen. Natuurlijk is zoiets redelijk kostbaar, maar aan de andere kant stuur je ook herinneringskaartjes. Eventueel kun je de kerstgroet zelfs per sms, Facebook of Twitter communiceren. Het gaat de patiënt om zorg én aandacht. Een patiënt even nabellen na een pittige behandeling heeft een groot effect op de binding. Sommige tandartsen worden gemakzuchtig, omdat er toch een tandartsentekort is, maar dat is een verkeerde gedachte. De patiënt is de klant en is de reden dat de mondzorgprofessional een bedrijf heeft.

Veel mondzorgprofessionals vinden dat zij weinig aandacht aan het organiseren van hun praktijk hoeven te besteden, omdat de werksfeer goed is en ze geen nieuwe patiënten nodig hebben. Wat is uw boodschap aan hen?
Inderdaad, veel tandartsen zeggen: “Het gaat prima. Ik heb personeel, ik heb patiënten.” Maar het gaat vaak goed bij de gratie dat het niet fout gaat. Bekwaam personeel lost veel op. Als er een groot personeelsverloop is, als de dingen niet lopen zoals ze moeten lopen en als je ’s avonds op de bank zit te piekeren over wat er die dag misging, is er een probleem en zul je het management moeten aanpassen. In een goedlopende praktijk trek je aan het eind van de dag tevreden de deur achter je dicht.

Maar het is een illusie dat je van elke praktijk een droompraktijk kunt maken. Soms werken er nu eenmaal mensen in je team die hun baan louter zien als een tijdrovende manier om aan geld te komen. Ook met deze mensen moet je kunnen omgaan.

Het volledige interview kunt u lezen in de papieren editie van Dental Tribune, die verschijnt op 5 februari.