“Betere communicatie leidt tot beter behandelresultaat”

Waarom dit nascholingsprogramma over professioneel communiceren?
Communiceren is altijd al, maar zeker tegenwoordig, een belangrijk onderdeel van het werk als tandarts. Deze cursus is gericht op de algemeen practicus met enige jaren werkervaring en richt zich voornamelijk op probleemsituaties in de praktijk en de lastige gesprekken. Zelfs ervaren tandartsen blijken toch nog wel problemen te hebben om een lastig gesprek tot een goed einde te brengen. Veel klachten hadden ook voorkomen kunnen worden door betere communicatie. Uit recent onderzoek blijkt dat patiënten vinden dat de communicatie tussen tandarts en patiënt voor verbetering vatbaar is. De meeste conflicten komen voort uit verschillen in verwachtingen van de gesprekspartners, onvoldoende informatie over behandelopties of consequenties van behandelen.

Waarin verschilt professioneel communiceren wezenlijk met een alledaags gesprek?
In een alledaags gesprek met vrienden en kennissen is de relatie tussen mij en mijn gesprekspartner ongeveer gelijkwaardig en zijn we beiden verantwoordelijk voor het verloop van het gesprek. Als ik bijvoorbeeld als docent met een student spreek, is de hiërarchie anders en ben ik verantwoordelijk voor de conversatie. Ook de tandarts-patiëntrelatie is ongelijkwaardig, in die zin dat een patiënt afhankelijk van de tandarts is voor een benodigde behandeling. Het ontbreekt de patiënt ook aan kennis om beslissingen te kunnen maken. Het is aan de tandarts om die ongelijkwaardigheid wat te laten verdwijnen en te zorgen dat het gesprek goed verloopt. De tandarts moet de patiënt ruimte geven om zijn mening te geven, maar hij moet wel de regie houden en niet te veel afwijken van waar het om gaat.

Wat gaat er nog vaak mis in de communicatie en wat zijn de valkuilen?
Wat er vaak fout gaat, is dat we ons laten leiden door onze emoties en dat we daardoor intuïtief reageren op patiënten, zoals we dat ook in alledaagse gesprekken doen. Ik noem als voorbeeld de tandarts die geïrriteerd of boos reageert als een patiënt een advies niet goed opvolgt. Vervolgens spreekt hij de patiënt vermanend toe en herhaalt op luide toon de adviezen. Dat moet je zien te voorkomen, want je weet niet waarom het de patiënt niet gelukt is. Je kunt dus beter doorvragen. Bij kritiek moet je ook niet direct in de verdediging schieten, want dat lokt meestal weer tegenreacties uit. Soms moet je in een gesprek contra-intuïtief reageren, op zo’n manier dat je het gesprek goed in de hand kunt houden. Je kunt op verschillende manieren communiceren: op inhoudelijk niveau, dus waarover het gaat; op procedureniveau, wat de agenda is; gevoelsniveau en op interactieniveau, hoe we met elkaar omgaan. Een valkuil is vaak dat we op een bepaald niveau blijven communiceren, terwijl het probleem op een ander niveau zit. Vaak wordt vergeten te schakelen naar het goede niveau. Je moet niet bij de inhoud blijven als de patiënt geëmotioneerd is. Dan moet je eerst die emoties adresseren, omdat op dat moment toch niet naar de inhoud wordt geluisterd.

Waarom is het belangrijk om de emoties van de patiënt te benoemen?
Op het moment dat je verbaal of non-verbaal merkt dat er emoties spelen bij een patiënt dan zou ik daar aandacht aan besteden en op reflecteren. Bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat u wat geïrriteerd raakt.’ Als je dat doet, krijgt de patiënt het idee dat je je probeert in te leven in zijn situatie en er begrip voor hebt. Dan zul je zien dat die emotie meteen al een mindere rol gaat spelen. Je reactie moet wel passen bij de intensiteit van de emotie. De neiging bestaat vaak om de emotie te klein te reflecteren in de hoop dat deze daardoor niet de overhand krijgt, maar dan loop je het gevaar dat de patiënt denkt dat je zijn emotie bagatelliseert.

Kun je als zorgverlener je eigen emoties beter weghouden uit het gesprek?
Je hoeft je emoties niet te verbergen voor de patiënt, maar je moet je er niet door laten meeslepen. Je mag best aangeven dat je iets heel vervelend vindt of dat je teleurgesteld of boos bent. Maar doe dat op een neutrale en niet-veroordelende toon.

Leidt een betere communicatie tot een beter behandelresultaat?
Goede communicatie leidt, denk ik, tot betere gezondheid. Zeker als de communicatie goed is, je verbale en non-verbale uitingen van de patiënt oppakt… en vooral goed luistert. Dat laat je merken door door te vragen en te reageren op wat de patiënt zegt, en door samenvatten of parafraseren. De patiënt voelt zich dan gehoord en begrepen. Die wil een tandarts die onbevooroordeeld en persoonsgericht communiceert en begrip en empathie toont. Uit alle onderzoeken blijkt dat patiënten die vinden dat ze een goede relatie hebben met hun zorgverlener beter adviezen opvolgen en de kwaliteit van de behandelingen hoger inschatten, of dat nu waar is of niet. Dat betekent dat je meer gedaan krijgt bij de patiënt, meer preventief kunt werken en de gezondheid van de patiënt dus beter wordt.

Hoe zorg je voor een goede communicatie en daarmee goede indruk?
Een eerste indruk wordt heel snel gevormd en een gevormde indruk is lastig weer te veranderen. Laat een patiënt die de eerste keer komt niet te lang zitten in de wachtkamer. Want dat geeft geen goede indruk. En neem extra tijd voor het eerste bezoek, bijvoorbeeld een half uur. Probeer dan de verwachtingen goed uit te vragen en vast te leggen. Vraag goed door over problemen en wensen van de patiënt, zodat die zich begrepen en gehoord voelt. Dat is zo belangrijk en dan heb je al heel veel gewonnen. Een beetje meer tijd in het begin verdient zich in het verloop van de relatie altijd terug. Vergeet niet: you never get a second chance to make a first impression.

Er blijkt verschil te zijn tussen mannelijke en vrouwelijke communicatie. Hoe zit dat en hoe werkt dat door in de behandelkamer?
Er zijn verschillen tussen spreek- en adempauzes van mannen en vrouwen in conversatie. Mannen nemen over het algemeen wat kortere pauzes. Regelmatig denkt de man dat de vrouw is uitgesproken, terwijl zij dan een net iets langere adempauze nam dan hij verwachtte. Dan begint de man te spreken, terwijl de vrouw zich geïnterrumpeerd voelt. Die voelt zich dan genegeerd. Daar moeten mannen dus een beetje voorzichtig in zijn. Zelf moeten ze iets meer stiltes laten vallen in een conversatie en niet te snel een volgend onderwerp aansnijden.

In het AccreDidactprogramma wordt ook aandacht besteed aan seksuele intimidatie door patiënten. Hoe kun je daar als zorgverlener mee omgaan?
Ik ken geen cijfers, maar het komt regelmatig voor, meestal ten opzichte van vrouwen, maar soms ook naar mannen. Ik merk bijvoorbeeld dat vrouwelijke studenten soms vervelende opmerkingen krijgen. Het blijkt dat mensen die normaal assertief reageren dat niet doen als het gaat om seksuele intimidatie, terwijl het toch veel impact kan hebben. Misschien omdat het ongemakkelijk is, of omdat ze bang zijn voor een reactie als ze er wat van zeggen. Dezelfde opmerking kan de ene keer overigens voelen als seksuele intimidatie en de andere keer als compliment. Dat hangt van de context af en van de subjectieve beleving van de ontvanger. Als je wilt dat het ophoudt, moet je er iets van zeggen. Het beste doe je dat door om op ernstige, neutrale toon het gedrag te benoemen en niet op de man te spelen. In de ik-vorm, omdat je daarmee duidelijk maakt dat het subjectief is, zeg je dat je het gedrag vervelend vindt, dat je er niet van gediend bent en dat je wilt dat het ophoudt. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb het gevoel dat je steeds opmerkingen maakt over mijn uiterlijk, wil je daarmee ophouden? Ik vind dat onprettig’. Je maakt een opmerking over het gedrag, maar geeft geen kwalificatie over de persoon. Doe het ook zonder glimlach, want anders zend je het signaal uit dat je het niet zo erg vindt.

En humor?
Dat kan heel goed werken. Maar het is ook wat gevaarlijk, want de een heeft een ander gevoel voor humor dan de ander. En het moet je ook liggen.

Wat kan je als zorgverlener doen als je met agressie geconfronteerd wordt?
Benoemen wat het met je doet, en grenzen stellen en aangeven dat je er niet van gediend bent. Ook weer op een neutrale en rustige toon en niet met stemverheffing. Een klein beetje meeveren werkt vaak goed. Agressie tegen zorgverleners neemt wel toe, blijkt uit onderzoek.

Moet een tandarts een halve of misschien wel een hele psycholoog zijn?
Als er iets fout is gegaan in de communicatie zeggen tandartsen ter verontschuldiging wel dat ze ook geen psycholoog zijn. Maar een goede tandarts moet basiskennis hebben van gedragswetenschappen als psychologie, sociale psychologie en sociologie, want anders kun je jezelf nooit goed in een ander verplaatsen en kun je nooit begrip en empathie tonen. Om iemand te kunnen coachen in gedragsverandering moet je toch wel kennis hebben van psychologie en weten wat mensen drijft en motiveert.

Volgens uw boek heeft 36% van de patiënten lage gezondheidsvaardigheden, dus moeite om informatie te vinden, te begrijpen, te beoordelen en toe te passen. Wordt dit probleem onderschat?
Ja, ik denk dat hulpverleners het vaak niet herkennen. Je legt iets uit en vraagt of iemand het begrepen heeft of nog vragen heeft. Mensen met lage vaardigheden durven vaak geen nee te zeggen of vragen te stellen, want daar schamen ze zich voor. Daar wordt dus vaak te gemakkelijk overheen gekeken. Dit zijn ook mensen die moeite hebben met schrijven, lezen of rekenen. In de cursus geven we tips om dat te leren herkennen.

Wat zijn de belangrijkste communicatieve vereisten in het omgaan met patiënten met een andere culturele achtergrond?
Zeker in een omgeving met veel verschillende achtergronden kun je nooit op de hoogte zijn van alle ins en outs van alle culturen. Heb je veel patiënten uit een bepaalde cultuur, dan zou ik wel proberen me in die cultuur wat te verdiepen. Zodat je beter begrijpt hoe mensen denken, bijvoorbeeld over gezondheid. Wat echt belangrijk is, is dat je openstaat voor andere meningen over wat gezondheid is en over de oorzaken van ziekte. Dat kun je doen door explorerende vragen te stellen. Doe dat op een neutrale en respectvolle manier. Dan kun je ook je adviezen of behandelingen aanpassen op wat mensen al doen en denken. Bedenk wel dat cultuur constant aan verandering onderhevig is en dat mensen die uit andere landen komen ook in verschillende fasen van ‘verandering’ zitten. Benader mensen dus altijd op een individuele manier.

Hoe kun je bij patiënten met een andere culturele achtergrond checken of de inhoud en adviezen zijn begrepen?
Zeker in een cultuur waarin hiërarchie belangrijk is, zullen mensen niet snel vragen stellen en zullen ze ook niet zeggen dat ze het niet begrepen hebben, want dat zou betekenen dat degene die het uitgelegd heeft dat niet goed gedaan heeft. Je kunt het beste aangeven dat je een aantal dingen hebt verteld en vragen wat er voor hen uitspringt. Dan weet je ook wat bij de patiënt in ieder geval is overgekomen. Dat heet de teach back-methode.

Wat zijn de problemen in de communicatie met kwetsbare ouderen?
Dat is een belangrijke en steeds groter wordende groep. Er komen steeds meer mensen met eigen tanden en kiezen die meer zorg nodig hebben. Deze groep bestaat uit fysiek en mentaal kwetsbaren. De fout die nogal eens wordt gemaakt is dat mensen die fysiek wat kwetsbaar zijn, benaderd worden alsof ze mentaal ook niet helemaal in orde zijn. Dan wordt al snel op een wat kinderachtige manier een conversatie met hen aangegaan. Er worden verkleinwoordjes gebruikt, er wordt wat paternalistisch gedaan, de wij-vorm wordt gebruikt. Voor ouderen die cognitief goed in orde zijn is dat een no-go. Daar wordt de relatie niet beter van. Als zorgverlener moet je daar heel alert op zijn. Mensen die wat ouder zijn worden trager en langzamer, ook met spreken. In de communicatie moet je dan meer geduld tonen, meer stiltes laten vallen en wat meer tijd nemen. Bij mensen die cognitief niet meer mee kunnen, zoals dementerenden, is een heel andere communicatie vereist. Maar in principe communiceer je met ouderen net zoals met andere volwassenen.

Hoe kun je het beste reageren op terechte kritiek of na een door jezelf gemaakte fout?
Terechte kritiek is een cadeautje, al wordt dat niet altijd zo ervaren. Een patiënt kan beter kritiek aan jou uiten dan aan zijn vrienden of kennissen, want dan heb je een probleem. Je moet vooral niet in de verdediging schieten. Reageer met: ‘Blij dat u me er op wijst. Wat stelt u voor hoe ik dat kan voorkomen?’ Geef aan dat je overweegt om het anders te doen. Kritiek is feedback en daar kun je altijd iets mee. Als je het niet krijgt, blijf je hetzelfde doen. Doe er dus je voordeel mee. Onterechte kritiek is iets anders, maar ook daarbij is het belangrijk je af te vragen waarom de patiënt er mee komt. Veer eerst ook een beetje mee. Ik denk dat je nooit in de verdediging moet schieten. Dat roept altijd weerstand op. De beste manier om op onterechte kritiek te reageren is wat er in de zinnen erna volgt: gevoel erkennen en dan pas op rustige toon vragen of je jouw visie (inhoudelijk) kan uitleggen. De patiënt voelt zich dan in ieder geval gehoord. Erken eerst zijn gevoel en ga er daarna inhoudelijk op in. Fouten maken is menselijk, geef ze daarom gewoon toe. Onderzoek toont aan dat patiënten willen dat je toegeeft, excuses maakt en aangeeft wat je doet om die fouten in het vervolg te voorkomen. Als je dat doet, leidt dat bijna nooit tot een klacht, want de patiënt voelt zich gehoord.

Is dit nou niet een thema dat iedere afgestudeerde op de opleiding voldoende gehad zou moeten hebben?
Er komen altijd nieuwe inzichten. Het onderkennen van die lage gezondheidsvaardigheden bijvoorbeeld is van de laatste paar jaar. Daarvoor was er nooit zo veel aandacht voor. Hetzelfde geldt voor omgaan met huiselijk geweld. In 2013 is er een meldcode gekomen die tandartsen verplicht een gesprek aan te gaan met daders of slachtoffers bij vermoedens. Dat zijn buitengewoon lastige gesprekken. Daar geven we sinds kort in het onderwijs ook practica in. 95% van de werkzame tandartsen heeft nooit gelegenheid gehad zulke gesprekken in een practicum te oefenen. Veel tandartsen merken dat ze na een tijdje gewerkt te hebben tegen moeilijke communicatie aanlopen. Deze cursus is dus handig om de kennis op te frissen en vaardigheden te oefenen.

Wie heeft de regie gehad in ons gesprek?
Ik denk dat degene die de vragen stelt in principe de regie heeft, maar er was geen sprake van hiërarchie in ons gesprek, niet dat een van beiden meer verantwoordelijk was. Jij wilt wat schrijven en bepaalde dingen van mij weten, maar ik ben er verantwoordelijk voor dat ik duidelijk maak waarom communicatie in de tandarts-patiëntrelatie zo belangrijk is.

Labels: