Expert conflictmanagement Fenno Moes: “Praktijken mogen vaker afscheid nemen van vervelende patiënten”

Moeilijke communicatie kan naar buiten toe spelen, oftewel naar patiënten, maar kan ook binnen de praktijk voorkomen. Moes geeft trainingen bij tandartspraktijken en het valt hem op dat de cultuur vaak erg hiërarchisch is. “Om die reden is het soms moeilijk voor assistenten om iets van het gedrag van een tandarts te zeggen. Soms worden ze door de tandarts gecommandeerd over het hoofd van de patiënt.”

Bij Edin geeft Moes trainingen aan assistenten om ze te leren hun grens aan te geven. Moes: “Ik speel de tandarts die over de patiënt heen schreeuwt dat je iets verkeerd doet. Dan ga ik om de beurt tegenover elke assistent zitten en moeten zij hun reactie oefenen. Of ik ga vervelend doen, door aan iemands haar te zitten of te dichtbij te komen. De cursist moet dan zeggen: ‘Fenno, ik vind het vervelend dat je aan m’n haar zit en ik wil dat je van m’n haar afblijft.’ Mensen vinden dat moeilijk, omdat ze snel denken dat ze te bot of te grof zijn.”

Mannelijke tandartsen

Bij intern grensoverschrijdend gedrag gaat het vaak om seksuele opmerkingen of gedrag. “Grensoverschrijdend is als jouw grens bereikt is. Die kan voor iedereen anders liggen. Laatst hoorde ik van een dame die nu weg is bij een praktijk dat de tandarts haar regelmatig op haar kont sloeg. Of een praktijk met alleen maar mannelijke tandartsen, die dan ’s ochtends gaan raden wat voor ondergoed de vrouwelijke assistent aanheeft. Als ik dit soort voorbeelden laat vallen in cursussen, zijn er altijd assistenten die na de training komen vertellen wat zij voor grensoverschrijdend gedrag meemaken,” vertelt Moes.

Het beste is dan om zo snel mogelijk na het incident een grens aan te geven en de tandarts aan te spreken. Geef concreet aan wat er gebeurd is, wat dat gedrag met jou heeft gedaan en vraag of de ander iets anders kan doen en wát diegene dan anders kan doen. “Jij zei toen dat en ik vond dat heel vervelend. Zou je dat niet willen doen?” Of: “Ik sta open voor kritiek, maar wil niet dat je dat doet met de patiënt erbij.” Snel je grens aangeven maakt het ook makkelijker. Anders loopt de boosheid op en barst je uiteindelijk uit in een woedende opmerking, aldus Moes.

Het is bij intern grensoverschrijdend gedrag in ieder geval belangrijk om steun te zoeken bij collega’s of de praktijkmanager. Hoewel een praktijkmanager ook kan zeggen dat ‘de tandarts gewoon zo is’ of dat dat ‘de cultuur is’. Moes: “Dat is natuurlijk onzin, maar ik heb wel begrepen dat sommige assistenten deze reacties krijgen. Het zou mooi zijn als praktijken een externe vertrouwenspersoon krijgen voor dit soort zaken. En als ze binnen het team duidelijke afspraken maken over wat wel en niet mag. Ik ken wel voorbeelden dat teamleden hun baan opzeggen als het te erg wordt. Dat is heel triest en verandert niks aan het gedrag van de tandarts.”

Broodje Boos

Om als team meer te leren op het gebied van moeilijke communicatie met patiënten, geeft Moes via Edin regelmatig lunchtrainingen van 1,5 uur in tandartspraktijken. “Zo bieden we ‘Broodje Boos’ aan, over de omgang met boze patiënten, en ‘Broodje Bal’, over de omgang met arrogante patiënten. Dan hebben we nog ‘Pistolet BLT’:  boos, lastig en tegendraads. Deze laatste training gaat vooral over hoe je omgaat met moeilijke pubers. Bij zo’n training neem ik broodjes mee naar de praktijk en kan ik praktische tips geven waar tandartsen en assistenten direct iets mee kunnen,” vertelt Moes.

Patiënten worden het vaakst boos om lange wachttijden en rekeningen. Het gevalletje C90 is een bekende: wanneer een patiënt vergeet af te bellen of te laat is, krijgt die een rekening. Die betaalt de verzekering niet en daar kunnen patiënten erg over zeuren. “Ik moet altijd wachten in deze praktijk, mag ik dan ook een rekening sturen?,” krijg je dan als tandarts of assistent te horen.

Daarnaast zijn er patiënten die niks aannemen van de assistent. Er heerst een sterk beeld dat assistenten niks weten en de tandarts alles weet. Daar kunnen assistenten erg boos om worden. Moes: “Soms zie je dat patiënten heel boos worden op de assistent omdat ze lang moeten wachten, maar vervolgens tegen de behandelaar zeggen dat het allemaal wel meeviel. De tandarts heeft vaak meer autoriteit bij de patiënt dan de assistent. Als een assistent door een patiënt onheus wordt bejegend, is het dus belangrijk dat de tandarts de patiënt daarop aanspreekt.”

Grenzen in de praktijk

Als patiënten over een grens heengaan, is het allereerst belangrijk dat de grenzen in de praktijk duidelijk zijn. ‘Als u te laat bent, maakt u een nieuwe afspraak’ is een duidelijke regel. “Als iedereen zich daaraan houdt, ontstaan daar niet veel problemen mee. Maar als je dit als assistent aangeeft en de behandelaar komt om de hoek van de deur met de boodschap ‘loopt u maar even door,’ dan weten patiënten dat als ze lang genoeg drammen, ze hun zin wel krijgen,” zegt Moes.

Bovendien ondermijn je als behandelaar dan de positie van de assistent. Wanneer je niet op één lijn zit binnen de praktijk, is het voor de patiënt makkelijk om posities te ondermijnen. Als het toch tussendoor kan, is het goed als de behandelaar dat tegen de assistent aan de balie zegt. De assistent gaat dan naar de patiënt toe om te zeggen dat diegene veel geluk heeft en nog tussendoor mag.

Moes: “Zodra de grenzen van de praktijk duidelijk zijn, kun je grenzen naar de patiënt aangeven. Geef aan wat wel en niet kan. Ik denk ook dat praktijken vaker afscheid mogen nemen van patiënten. Men blijft heel lang vervelende patiënten in de praktijk houden. Als je niet aan de behoeften van de patiënt kunt voldoen, geef je netjes aan dat dit dan niet de praktijk voor hem is. ‘Meneer Pieterse, ik heb het idee dat u zeer ontevreden bent over deze praktijk, dus ik denk dat het goed is dat u op zoek gaat naar een andere praktijk.’ In de meeste gevallen zijn patiënten dan ineens heel tevreden. Slechts één op de honderd vertrekt daadwerkelijk uit de praktijk, is de ervaring.”

Voor praktijken is het vaak moeilijk om afscheid te nemen van lastige patiënten. Medewerkers beroepen zich op hun zorgplicht. Moes: “Die zorgplicht heb je, maar dat betekent niet dat je grensoverschrijdend gedrag moet accepteren. Daarnaast willen mensen die in de zorg werken vaak aardig gevonden worden.”

Gefrustreerde patiënten

Wanneer patiënten agressief worden, komt dat het vaakst voort uit frustratie. “Veel patiënten zijn bang voor de tandarts en raken gefrustreerd als ze een uitgebreid behandelplan voorgeschoteld krijgen,” vertelt Moes. “Ze kijken op tegen een behandeling en gaan daar op boze toon veel vragen over stellen, bijvoorbeeld omdat het de vorige keer heel pijnlijk was. ‘Dat wil ik niet nog een keer!’ kun je dan naar je hoofd geslingerd krijgen.”

“Bij frustratie-agressie is het belangrijk om je te realiseren dat het niet persoonlijk is,” licht Moes toe. “De eerste persoon die deze patiënten tegenkomen, krijgt de volle laag. Daarnaast is frustratie-agressie reactief. Het kan zijn dat de patiënt thuis ruzie heeft of in de file heeft gestaan en dan ook nog ‘problemen’ bij de praktijk krijgt en vervolgens ontploft. Dan adviseer ik de LSD-methode: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Doordat je de gevoelens van de patiënt samenvat en erkent, neemt de boosheid al af. ‘U moet elke keer wachten, en u bent het zat’ of ‘Ik heb het idee dat u opziet tegen de behandeling’, zeg je dan. Eerst wil je een patiënt rustig krijgen om daarna rustig te communiceren of eventueel grenzen te stellen.”

In tegenstelling tot frustratie-agressie, is instrumenteel agressief gedrag wel gericht op de ander. De patiënt kan de assistent neerbuigend benaderen of uitschelden. “Als dat gebeurt, geef je direct een grens aan, door middel van de of/of-methode. ‘Of u blijft deze opmerkingen maken en ik staak de behandeling, of u gaat nu zitten en ik kijk of er nog een mogelijkheid is bij de tandarts.’ Dan moeten mensen even nadenken en is het ook in hun eigen belang dat ze kalmeren.”

Wijkagent inschakelen

Moes vervolgt: “Als mensen aan de telefoon zeggen ‘wacht maar, ik kom wel even langs om de boel te verbouwen’, dan vraag je of dit een bedreiging is. Als mensen daar ja op antwoorden, kun je daar aangifte van doen. En ik adviseer ook vaak om dan meteen de politie te bellen. Sommige praktijken hebben al contact met de wijkagent. Als iemand dan echt komt ‘om de boel te verbouwen’, kun je de politie bellen en staan ze direct klaar. Als mensen meteen beginnen met uitschelden, kun je ook aangeven dat je de verbinding verbreekt. Je moet namelijk eerst het gedrag stoppen en daarna kun je eventueel luisteren.”

Het beste kun je niet zelf boos worden of de discussie aangaan met lastige patiënten, zegt Moes. Reageren met “doe even normaal” is olie op het vuur. “Doe zelf normaal!” reageert de patiënt dan. Wanneer een patiënt boos wordt over een rekening en jij gaat uitgebreid discussiëren over wat er op die rekening staat, komt dat in die boosheid niet binnen.

Verder moet je niet toegeven bij instrumentele agressie, geeft Moes aan. Als je uiteindelijk accepteert – bijvoorbeeld omdat de tandarts geen zin in gedoe heeft – dat een patiënt de rekening niet betaalt, is het hek van de dam. “Ik weet niet of dat rondgaat op verjaardagen, maar plotseling denkt iedereen dat ze dit kunnen maken. Zo werkt dat bij kinderen ook: als je toegeeft wanneer ze lang blijven zeuren, proberen ze dat de volgende keer weer,” vertelt Moes.

Het komt ook regelmatig voor dat patiënten racistisch gedrag vertonen. Dan geven ze bijvoorbeeld aan dat ze niet geholpen willen worden door ‘die assistent met die hoofddoek’. Moes: “Voor mij zou dat een reden zijn om iemand de praktijk uit te zetten. Of wees in ieder geval duidelijk: deze assistent helpt u, dus graag of niet.”

Een laatste tip van Moes is om proactief te reageren bij vervelende patiënten. “Ga er als assistent of tandarts direct op af als je ze in de wachtkamer ziet zitten. Dan kun je het alvast aangeven als afspraken uitlopen en wordt het voor iemand een stuk moeilijker om hierover boos naar de balie te lopen. De meeste klachten over tandartspraktijken gaan over miscommunicatie en niet over een verkeerde actie van tandarts of assistent.”

 

 

Labels: