Wie gastvrij is, heeft meer leuke en tevreden patiënten. Die stelling durft tandarts, trainer en coach hospitality Pauline Sterenborg wel aan. Daarvoor is het nodig dat het hele praktijkteam zich realiseert wat gastvrijheid (hospitality) inhoudt en ernaar handelt. Daarnaast helpt het als gastvrijheid in je zit en moet je wezenlijk geïnteresseerd zijn in je patiënten. Dental Tribune besprak met haar hoe je dat kunt bereiken.
Waarom ben je je gaan richten op hospitality?
Als tandarts ben je vrij eenzijdig opgeleid. Toen ik door artrose niet meer kon werken als tandarts wilde ik niet als praktijkmanager aan het werk in onze praktijk. Maar wat dan? Toen ik afscheid nam van mijn patiënten, kreeg ik heel veel briefjes, cadeautjes en bedankjes. Daaruit sprak dat mensen het prettig hadden gevonden dat ik naar ze luisterde, tijd voor ze nam, aandacht gaf en dat ze zich veilig bij me voelden. Dat raakte en ontroerde me heel erg. Dat was precies wat ik zo leuk vond in mijn werk. Die manier van werken was voor mij vanzelfsprekend. Ik zeg nu dat ik er onbewust bekwaam in was. Maar dat wordt niet overal in de tandheelkunde zo gedaan, merkte ik bij patiënten die bij andere praktijken anders gewend waren. Als een van mijn laatste activiteiten als tandarts heb ik voor onze praktijk met een docent van de Haagse Hotelschool een hospitality-workshop georganiseerd. Ik ben me toen verder gaan verdiepen in dit onderbelichte en onbekende maar wezenlijke thema. Ik heb er diverse opleidingen in gevolgd, en ik adviseer nu en geef coaching en trainingen over hospitality.
Is hospitality hetzelfde als gastvrijheid?
Voor mij wel. Maar als ik gastvrijheid aan zorg link, krijg ik heel vaak vraagtekens. Het wordt toch een beetje gezien als iets van de horeca of winkels. De term hospitality wordt meer gezien als een soort businessmodel, dat je strategisch in kunt zetten.
Is het uiteindelijk niet hetzelfde als goed communiceren? Ben je dan niet vanzelfsprekend gastvrij?
Voor een groot deel wel. Het instrument om gastvrij te zijn, is communicatie. En dat zit in heel veel meer dan alleen je uitgesproken woorden; dat zit ook in je houding en je schriftelijke communicatie. De mailtjes die praktijken versturen aan patiënten zijn bijna altijd vanuit de praktijk, de zender, verstuurd. “Wij doen dit en wij hopen u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben”. Ik vind dat je veel beter kunt eindigen met of de ontvanger nog vragen heeft. Je richt je dan tot de lezer. De crux van gastvrijheid zit in een quote van de Amerikaanse schrijver Maya Angelou: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, hebt gedaan, maar vergeten nooit het gevoel dat je hun hebt gegeven”. En dat is best ingewikkeld. Een praktijk kan patiëntgerichtheid, servicegerichtheid, klantvriendelijkheid en gastvrijheid als kernwaarden in missie en visie benoemen en op de website zetten, maar het gevoel van de patiënt bepaalt of de praktijk gastvrij is.
Ons oerbrein heeft binnen zeven seconden gescand of we ons ergens wel of niet veilig en prettig voelen in een omgeving of bij een ontmoeting. Ook de inrichting van de ontvangstruimte en de wachtkamer, het licht, de kleuren en geuren, en het geluid spelen allemaal een rol. Als je in de wachtkamer zit en je hoort in de behandelkamer het geluid van een air rotor of een patiënt die aan het jammeren is, geeft dat meestal geen prettig gevoel en wil je daar eigenlijk niet naar binnen.
Laten we als voorbeeld eens muziek nemen. Hoe moet of kun je daar als praktijk mee omgaan?
Er is geen script voor gastvrijheid. Het moet bij jou en jouw organisatie passen, bij die ander en bij het moment. Vraag aan een patiënt of die het prettig vindt dat er muziek aanstaat. Als je heel gastvrij bent, geef je de patiënt ook nog de keuze van de muziek. Maar ik ken tandartsen die zeggen dat het hun werk is en dat ze muziek willen horen waar zij goed bij kunnen werken. En dat kan ook, zeker als je het vooraf afstemt met de patiënt. Desgewenst kunnen patiënten tegenwoordig met oortjes ook best hun eigen muziek opzetten. Ik adviseer om als praktijk met het team te bespreken hoe je de muziek wilt organiseren. Doe je dat bijvoorbeeld standaard voor de hele praktijk, of regel je de keuze en het volume per behandelkamer?
Het is overigens best goed om patiënten af te leiden met beeld op het plafond of met muziek. Dat houdt hun oerbrein weg bij angst en pijn. Achter gastvrijheid zit namelijk veel psychologie. Met taal kun je heel erg sturen. Het werkt bijvoorbeeld niet goed om bij een verdoving te zeggen: “Niet bewegen nu, en één, twee drie, daar komt de prik. Dat voelt even branderig. Nu graag ontspannen.” Dan ontspannen mensen meestal niet. Je kunt bijvoorbeeld veel beter zeggen: “Let jij op je ademhaling, helemaal tot in je buik. Dan begin ik nu en dadelijk is de kies verdoofd.” Je vermijdt dan het woord pijn of andere woorden met negatieve connotaties.
Maar kun je bij een verdoving niet zeggen dat het misschien even pijn of zeer gaat doen?
Als tandarts zei ik dat eerlijk gezegd ook. Maar ik zou het woord nu vermijden. Want daarmee stuur je het brein naar pijn. Pas als de patiënt vraagt of het pijn doet, ga je er op in. Dan zeg je bijvoorbeeld: “Sommige mensen vinden het vervelend, ik ben heel benieuwd hoe het voor jou voelt. Dat mag je dadelijk vertellen.” Probeer af te leiden en vraag bijvoorbeeld waar de patiënt graag zou willen zijn. Het is superbelangrijk om voorafgaand aan de behandeling aan verwachtingsmanagement te doen. Informeer de patiënt terwijl die nog rechtop in de stoel zit goed wat je gaat doen, waar hij last van kan krijgen, en geef aan dat je dat zoveel mogelijk probeert te beperken. Maar wees ook eerlijk en geef het ook aan als je bijvoorbeeld bij een lastige behandeling volledige verdoving niet kunt garanderen. Als het dan toch pijn doet, helpt een hand op een schouder vaak ook heel goed. Dat hoort ook bij gastvrijheid.
Bij hospitality hoort ook vragen hoe het met iemand gaat. Maar voordat je het weet krijg je een ellenlang verhaal.
Dan kom je eigenlijk bij de vraag of gastvrijheid tijd kost of oplevert. Het antwoord is: allebei. Oogcontact maken, een open houding of een paar vriendelijke vragen kosten nauwelijks tijd. Iemand goed informeren wel. Maar dat zorgt er wel voor dat minder patiënten naderhand bellen met vragen of zorgen over bijvoorbeeld pijn of bloedingen. En ja, je moet vooral wel blijven vragen hoe het met iemand gaat. Dat is normaal in het sociale verkeer. Je krijgt ook meestal de standaard – korte – antwoorden. Doorvragen doe je als je echt geïnteresseerd bent of als je vermoedt dat er iets speelt wat ook een relatie met de mondgezondheid zou kunnen hebben, bijvoorbeeld andere ziektes. Ik vind dat tot de basiszorg horen. Dat het dan vijf minuten kan duren… Je kunt het ook vriendelijk afkappen als iemand zich gaat herhalen. Dan zeg je het fijn te vinden dat de informatie is gedeeld, dat je genoeg weet voor de behandeling, en dat je die nu gaat doen. Je kunt dus best de regie houden.
Zijn praktijken over het algemeen hospitality minded genoeg?
Dat durf ik niet te zeggen. Ik weet wel dat het niet vaak ‘op de agenda’ staat. Soms zijn teams onbewust bekwaam, maar best vaak ook zijn ze – ook – onbewust onbekwaam. Laatst kwam ik een praktijk binnen waar de receptionist in gesprek was met een collega, over de vakantie. Dan stop je je gesprek en richt je je tot de bezoekster. Maar dit gesprek ging door en uiteindelijk draaide ze zich met de zucht “ja?” naar mij. Zo iemand vind ik onbewust onbekwaam. Ik weet dat er al zoveel moet in een praktijk met wetten, regels, richtlijnlijnen, processen, protocollen… Ga er maar aan staan om dat goed op orde te hebben. En dan moet je ook nog gastvrij zijn, in een drukke praktijk. Het is keihard werken om evidence based tandheelkunde te bedrijven. Als je dat goed doet, dan scoor je in een patiëntenenquête een 7 of een 8. Daarmee voldoe je aan de verwachtingen. Mensen gaan er namelijk vanuit dat de zorg op orde is, dat je hygiënisch werkt, op de hoogte bent van de laatste technische ontwikkelingen en dat je geen lange wachttijden hebt. Een 9 of 10 scoor je door gastvrij te zijn, even een hand op een schouder te leggen, persoonlijke aandacht te geven. Je behandelt geen mond, maar een mens. Voor mij is gastvrijheid verbinding maken met die ander. Dat is contact maken, een open houding, maar ook een vraag stellen vanuit het perspectief van de patiënt. Persoonlijke aandacht wordt krachtig als je echt geïnteresseerd bent. De ander voelt of je dat met je hoofd of met je hart doet.
Aan wie geef je bij voorkeur de trainingen of advies?
Gastvrijheid hoort op alle plaatsen in de praktijk. We doen of zijn het vaak onbewust. Dat gaat vanzelf, en je kunt het trainen. Veel mensen die op training komen, werken front office, waar gastvrijheid natuurlijk heel sterk bij hoort. Maar bij voorkeur train ik het hele team. Gastvrijheid moet in de cultuur van de hele praktijk zitten, en niet alleen front office. Hoe een receptionist bijvoorbeeld kan werken wordt bepaald door de hele organisatie en de sfeer in het team. Van receptionisten hoor ik regelmatig dat ze zich het afvoerputje van de praktijk voelen. Patiënten doen aan de balie over het algemeen veel ongenuanceerder en onaardiger dan tegen de tandarts. Soms zelfs tot vloeken en schelden aan toe: over niet terecht kunnen met een pijnklacht, een rekening die niet zou kloppen, lang wachten… En vanuit het eigen team wordt hen soms verweten dat ze iemand met een pijnklacht ertussen hebben gezet of dat een gat in de agenda niet is opgevuld. Of de receptionist is in gesprek met een patiënt en een medewerker komt dwars door het gesprek heen met iets veel ‘belangrijkers’. Een praktijk moet zich ervan bewust zijn dat de receptie heel veel ballen in de lucht heeft te houden en dat dat goed moet worden georganiseerd. Daar kun je een team in trainen en begeleiden.
Gastvrijheid naar patiënten toe noemen we externe gastvrijheid, gastvrijheid in het team is interne gastvrijheid, dat is de cultuur van de praktijk. Patiënten voelen het als je het samen leuk hebt. Dat geeft een sfeer van vertrouwen en veilig voelen. Daarin speelt het hele team – ook de schoonmaker – een cruciale rol in. Iedereen behoort een patiënt te groeten en oogcontact te maken. En als derde laag heb je de innerlijke gastvrijheid van het individu. Ga je met een glimlach naar je werk en kom je als het even kan met een grotere glimlach blij en tevreden weer thuis.
Merk je weerstand bij mondzorgpraktijken om iets aan hospitality te doen?
Mijn grijns zegt natuurlijk veel, tegelijkertijd doe ik heel veel tandarts-collega’s daarmee te kort, want de meesten snappen de noodzaak en willen het ook. Net zoals de meeste mensen deugen, deugen de meeste tandartsen ook. Maar als ik met ideeën kom, bijvoorbeeld over de muziek, dan vinden sommigen dat patiënten niet moeten zeuren, die moeten blij zijn dat ze bij de praktijk terechtkunnen. Anderen zeggen dat ze er geen tijd voor hebben, die kan ik meestal wel meekrijgen. En een enkeling zegt dat hij helemaal geen zin heeft in “prietpraat en gewauwel”. Die wil vooral in de mond werken. Dat bepaal je natuurlijk zelf. Voor je patiënten is het dan wel fijn als je een assistent hebt die de communicatieve rol op zich neemt. Als je dat benoemt, vinden patiënten dat vaak ook prima.
De economische noodzaak voor hospitality is er eigenlijk niet voor mondzorgpraktijken?
Als je het ziet als businessmodel, lijkt die noodzaak er niet, want iedereen heeft voldoende patiënten. Het businessmodel is er wat mij betreft sowieso wel voor de interne en innerlijke gastvrijheid. Als je werkt vanuit de verbinding met de ander wordt je werk er voor jezelf zoveel leuker van. Het gevoel dat je die ander geeft, krijg je terug. We werken allemaal veel liever met leuke dan met lastige patiënten. En we onthouden allemaal die ene lastpak die we die dag gezien hebben. Met ons oerbrein leggen we namelijk de focus op wat er niet goed ging. Als je dat kunt beperken en elkaar daarin als team kunt helpen, is dat heel prettig. Ook de meest lastige patiënten kun je, als je het aan de voorkant goed stuurt, omtoveren tot tevreden patiënten. En aan tevreden patiënten ‘verkoop’ je veel gemakkelijker je behandelplan dan aan iemand die denkt dat je “een kroon wilt maken omdat je zeker weer een nieuwe auto nodig hebt”. Voor patiënten die het idee hebben dat een kroon hun mond gezonder maakt, wil je die kroon graag maken.
En interne gastvrijheid zorgt voor loyale medewerkers die graag bij je willen werken. Zeker in een krappe arbeidsmarkt is het superbelangrijk om medewerkers aan je te binden. Loyale medewerkers doen ook een stapje extra voor elkaar. Gastvrijheid is de basis voor succesvolle praktijken in de breedste zin van het woord.
Kun je ook doorslaan in hospitality?
Ja, als het ten koste van jezelf gaat. Dat gebeurt als je altijd aan het pleasen bent om het gevoel van de ander goed te houden en daarmee dingen accepteert die je eigenlijk niet wilt accepteren. Bijvoorbeeld grensoverschrijdend in intimidatie of onterechte eisen. Of te pas en te onpas veel mensen nog achter je programma plaatsen, waardoor je eigen batterij uiteindelijk leegloopt. Ik kom weer terug bij innerlijke gastvrijheid: doe je het met plezier, word je blij van je werk en levert het energie op? Gastvrijheid is vriendelijk zijn én duidelijk zijn. En daarbij goed je eigen grenzen bewaken. Het gaat niet over altijd “ja” zeggen en die ander zijn zin geven.
Bij gastvrij zijn gaat het ook om timing en aftasten wat iemand wil weten. Het is de kunst om daarbij geen jargon te gebruiken. Wat een kroon is, weet bijvoorbeeld niet iedere patiënt. Sommige patiënten vinden het heel prettig dat je alles benoemt wat je gaat doen. Maar veel patiënten willen dat helemaal niet horen of weten. Anderen vinden het weer gezellig dat tandarts en assistent tijdens de behandeling met elkaar kletsen. Terwijl dat voor sommige patiënten juist heel ongastvrij of zelfs onveilig voelt.
Kun je ook te amicaal zijn?
Ja, de uitdaging bij gastvrijheid is maatwerk. Je behandelt de ander niet zoals jezelf behandeld zou willen worden. Nee, je behandelt die ander zoals die op dat moment behandeld wil worden. En dat is heel verschillend. Dat is dus aftasten, aanvoelen, empathie…
Hoe weten we dat hospitality werkt?
Er zijn best veel wetenschappelijke onderzoeken over gastvrijheid. Ook over gastvrijheid in de zorg. Er blijkt een positieve correlatie tussen de empathie van de behandelaar en het meetbare behandelresultaat van die patiënt. Sommige onderzoeken tonen aan dat vertrouwen in de behandelaar en de behandeling zelfs tot 50% kan bijdragen aan het herstel. De hoogte van dat percentage is arbitrair. Maar feit is dat gastvrije zorg leidt tot meer therapietrouw en een grotere tevredenheid. Je kunt dit een placebo-effect noemen. Natuurlijk is voor herstel de kwaliteit van de daadwerkelijke zorg ook enorm belangrijk. Dat is ‘de basis’ waar de patiënt van uitgaat.
Heb je tot slot nog tips voor mondzorgpraktijken?
Een absolute must do: check hoe de interne gastvrijheid is in je praktijk. Voelt iedereen zich okay in het team, krijgt iedereen de ruimte om op zijn of haar manier gastvrij te zijn? Voel je je welkom in je eigen team, ben je gastvrij voor je medewerkers of collega’s, spreken we elkaar aan, geven we elkaar complimenten? Gastvrijheid zit in de cultuur van je organisatie en praktijk.
En wat moet je vooral niet doen?
Ik houd van positieve framing, dus ik zeg liever wat je vooral wel moet doen. Maar als ik moet zeggen wat je níet moet doen, dan is dat, zoals onze gewoonte is, om ons eigen perspectief leidend te laten zijn. We denken te weten wat die ander wil of nodig heeft. Maar vráág ernaar en kies daarbij het perspectief van de ander. Dat perspectief blijkt verrassend vaak heel verschillend te zijn. En nog een waarschuwing: pas op de valkuil dat je je gastvrijheid voor de ene patiënt – of collega – niet ten koste van een anders gastvrijheid laat gaan.
Biografie Pauline Sterenborg
Pauline Sterenborg is in 1988 afgestudeerd als tandarts in Groningen. Na haar afstuderen startte ze evenals haar latere echtgenoot Rob Bielschowsky een solopraktijk in Gorinchem. Na drie jaar voegden ze hun praktijken samen. Die praktijk groeide uit tot Tandartsenpraktijk Gildenwijk met zes behandelkamers. Gedwongen door artrose in haar handen moest Sterenborg haar werk als tandarts in 2018 neerleggen. Ze ging zich richten op het thema hospitality en volgde in dat kader onder meer opleidingen in communicatie en voor professioneel trainer. Ze heeft nu een eigen adviesbureau (PBS Advies) voor mondzorgpraktijken. Daarnaast werkt ze als freelancer voor Gastvrijheid in Bedrijf, waar ze ook andere zorginstellingen ondersteunt op het gebied van hospitality.
Voor meer info:
www.pbs-advies.nl of pauline@pbs-advies.nl.
Binnen de mondzorg vinden er continu veranderingen plaats, of het nu gaat om meer focus op preventie, of de ontwikkeling van digitale tandheelkunde. Dat de ...
Wie een achtergrond heeft in de hotelbranche weet tot in het diepst van zijn vezels: gastvrijheid heeft enorm veel impact op de klanttevredenheid. Dit thema...
Er komt een continuïteitsbijdrageregeling voor alle zorgaanbieders, zo heeft Zorgverzekeraars Nederland 5 april in een brief aan branche- en ...
Hoe organiseer je de bij- en nascholing voor alle medewerkers binnen het mondzorgteam het beste? Vaak wordt scholing individueel geregeld en ontbreekt het ...
Het KIMO ontwikkelt klinische praktijkrichtlijnen (KDR) voor de gehele mondzorg. In samenspraak met de ANT, KNMT en FTWV is een project gestart over hoe ...
Met het project ‘Geef een glimlach door’ wonnen de mondhygiënisten Lisette van der Harst en Saskia den Hartog de PreventiePrijs 2024. Een paar dagen na...
Ook onderwijsmateriaal gaat met de tijd mee. Dit geldt eveneens voor de opleiding tandheelkunde, waar behalve theoretische ook praktische vaardigheden ...
DEN HAAG – In het regeerakkoord heeft de nieuwe coalitie aangekondigd de Wet Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties (DBA) te zullen vervangen. De Wet ...
Prof. dr. B.G. (Bruno) Loos is hoogleraar parodontologie aan ACTA en richt zich in zijn onderzoek onder andere op de link tussen systemische aandoeningen en...
DEN HAAG – Stelt u zich voor: tijdens de Nuclear Security Summit (NSS), eind maart gehouden in Den Haag, zit president Barack Obama aan het ...
Live webinar
do. 13 februari 2025
4:00 (CET) Amsterdam
Live webinar
wo. 19 februari 2025
7:00 (CET) Amsterdam
Live webinar
wo. 19 februari 2025
7:00 (CET) Amsterdam
Live webinar
wo. 19 februari 2025
8:00 (CET) Amsterdam
Live webinar
do. 20 februari 2025
6:00 (CET) Amsterdam
Dr. Jochen Tunkel CODE expert
Live webinar
di. 25 februari 2025
5:00 (CET) Amsterdam
Live webinar
wo. 26 februari 2025
7:00 (CET) Amsterdam
To post a reply please login or register