“Zie social media als een digitale balie voor je praktijk”

Search Dental Tribune

“Zie social media als een digitale balie voor je praktijk”

E-Newsletter

The latest news in dentistry free of charge.

  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
Bas de Kok, Digital consultant bij mediabureau Universal Media.
Marieke Epping

By Marieke Epping

wo. 31 augustus 2016

save

Werd het een aantal jaar geleden nog gezien als een hype, inmiddels vormen social media een integraal onderdeel van ons dagelijks leven. Alle reden om ook als tandartspraktijk op bijvoorbeeld Facebook aanwezig te zijn, vindt Digital consultant Bas de Kok. Op het congres ‘Digitaal in de tandartspraktijk’ op 18 november geeft De Kok een lezing over het effectief inzetten van digitale communicatie in de tandartspraktijk. Dental Tribune kreeg alvast een paar kernpunten mee. “Het kan je klanttevredenheid verhogen van een 6 naar een 9.”

Vier jaar geleden zat Bas de Kok, Digital consultant bij mediabureau Universal Media, in de kroeg met zijn neef Paul, restauratief tandarts in Amsterdam. Daar ontstond het idee om hun beider werk te combineren: tandartsen helpen social media effectief in te zetten voor hun praktijk. Dat idee vond weerklank en ruim drie jaar lang gaven ze lezingen voor de Educa club van Excent. “Door heel Nederland verspreidden we ons evangelie,” lacht De Kok. Die boodschap was toen nog dat een tandarts zich kon onderscheiden van de rest door social media te gaan gebruiken. “Vier jaar geleden was social media voor bedrijven nog aan het groeien, en maakten we tandartsen vooral bewust van het bestaan, dat ze zich konden onderscheiden door het te gebruiken,” zegt De Kok. “Tegenwoordig wordt een platform als Facebook dagelijks gebruikt door mensen van alle leeftijdsgroepen in Nederland. Een tandartspraktijk die niet op social media zit, vind ik dan ook ouderwets.”

Facebook een must
Onder social media worden alle online platformen geschaard waar mensen zonder tussenkomst van een redactie informatie kunnen delen. Dat kan zijn in tekst, maar ook in foto’s of video’s. Het grootste platform is Facebook met 9,6 miljoen profielen. Andere bekende platformen zijn Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube en Snapchat, maar ook messenger-apps als Facebook Messenger of WhatsApp vallen onder die noemer.

Het is een misverstand dat enkel jongeren via social media bereikt kunnen worden. Een kwart van alle Facebook-gebruikers is vijftig jaar of ouder en de grootste groei van Facebook vind plaats in de leeftijdsgroep 65 tot 80 jaar. “Elk platform heeft zijn eigen doelgroep en vraagt een eigen aanpak wanneer je als praktijk op social media actief wilt zijn,” zegt De Kok.

In zijn lezing op het congres ‘Digitaal in de tandartspraktijk’ zal hij de verschillen en de overwegingen voor een bepaald platform te kiezen uitgebreider uiteenzetten, maar het gebruik van social media voor de tandartspraktijk is een must. “Het zijn interessante communicatieplatformen voor interactie met je patiënten.

‘Praktijk zit al vol’
Tijdens zijn lezingen voor de Educa-club hoorde De Kok tandartsen vaak zeggen: ‘ik heb dat niet nodig, want mijn praktijk zit al vol’. Een misvatting, vindt hij. “Je doet het juist voor je huidige patiënten. Door relevante informatie te delen met je patiënten, toon je hen je expertise. Zo kun je de klanttevredenheid verhogen van een 6 naar een 9.”

De vraag is natuurlijk: hoe doet de tandarts dat precies? Allereerst is het belangrijk dat de berichten die de tandarts op de pagina van zijn praktijk deelt, daadwerkelijk relevant zijn voor zijn patiënten. “Deel dus geen vacature voor een assistent, maar wel een artikeltje met vijf tips om goed te poetsen bijvoorbeeld.” Een handige eigenschap van Facebook is dat je berichten op je pagina kunt ‘targeten’ op een selectie van de mensen die je pagina volgen. “Dan kun je naar de oudere patiënten in je praktijk een bericht over het schoonhouden van protheses sturen, en naar de jongeren een artikel over welke frisdranken je moet laten staan als je geen gaatjes wilt krijgen. Dan groeit de relevantie van je berichten nog verder.”

Qua inhoud van de berichten is het goed om te laten zien dat je kennis op peil is. Dat kan door nieuwe wetenschappelijke artikelen of ontdekkingen te delen, maar ook ontwikkelingen op het gebied van zorgverzekeringen. De Kok: “Waarom zou je alleen tijdens die tweemaal per jaar dat een patiënt op controle komt, je expertise tonen? Dat kan het hele jaar door.” Daarbij mogen de berichten ook best een persoonlijke noot hebben, bijvoorbeeld door een foto te plaatsen van het team op een nascholingscursus of van een bloemetje van een tevreden patiënt. “Al moet je uitkijken dat het niet té persoonlijk wordt: de foto’s van het bedrijfsfeestje delen, zoals ik laatst zag gebeuren, lijkt me niet zo’n goed idee.”

Daarnaast moeten tandartsen zich realiseren dat social media draait om interactie. “Ik zie nu veel praktijken die alleen maar zenden: een bericht delen en dat is het. Terwijl het juist zo mooi is als je reacties krijgt van je patiënten.” Het stellen van vragen bij een bericht, of kleine ‘tevredenheidsonderzoekjes’ zijn daarvoor goede manieren. Zo kan de tandarts vragen om tips voor het opfleuren van de wachtkamer, of andere suggesties ter verbetering, waarmee contact met de patiënt wordt gecreëerd. Maar reacties komen er natuurlijk niet alleen wanneer de tandarts er om vraagt. “Zie social media als een soort digitale balie: daar geef je patiënten niet alleen informatie mee, maar komen patiënten ook met vragen over hun gebit of behandeling, of met klachten. Datzelfde kan op social media gebeuren.”

Klachten ondervangen
Tandheelkundige vragen zijn goed te ondervangen door duidelijk te maken dat deze alleen op een bepaald tijdstip beantwoordt zullen worden. “Een soort online spreekuur, bijvoorbeeld op Whatsapp” aldus De Kok. De klachten zijn juist een extra reden om social media te gebruiken. “Dan zie je de klacht binnenkomen en kun je contact opnemen met de patiënt.” Zit de praktijk niet op social media, dan zal die patiënt zijn klacht elders gaan uiten waar je er geen zicht op hebt, of een negatieve beoordeling op Zorgkaart Nederland zetten. “Ook het goed opvangen van een klacht, vergroot uiteindelijk je klanttevredenheid.”

Dat klinkt allemaal mooi, maar ook als een hoop werk. “Gelukkig gaat het niet om kwantiteit, maar om kwaliteit,” zegt De Kok. Met een tot twee informatieve, relevante berichten per week is een tandartspraktijk volgens hem al goed bezig. “Dat is dus misschien een uurtje per week, en dan af en toe een reactie beantwoorden.” Volgens de digital consultant zien tandartsen het vaak als een extra belasting, omdat zij het doel van social media niet goed begrijpen. “Het aangaan van interactie met je achterban, in dit geval je patiënten, en het creëren van een laagdrempelige manier om contact te leggen, is echt een manier om je praktijk op de kaart te zetten. De tandheelkunde loopt daarin achter op veel andere branches: er wordt nog niet uitgehaald wat erin zit!”

Op 18 november, vindt het congres ‘Digitaal in de tandartspraktijk’ plaats in RAI Amsterdam. Bas de Kok geeft hier een voordracht over de verschillende vormen van digitale communicatie, niet alleen social media, en hoe deze in de praktijk in te zetten zijn. Ook geeft hij een handige checklist met praktische tips voor tandartsen die willen beginnen met social media of hun gebruik ervan willen verbeteren. Meer informatie op www.digitaalindepraktijk.nl.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

advertisement