Dental Tribune Netherlands

Hoe om te gaan met onbetrouwbare patiënten?

By Alexander Tolmeijer
July 02, 2019

Een duidelijke voorkeur onder de stemmers: als een patiënt twee keer niet komt opdagen voor een afspraak, vind ik het logisch dat een tandartspraktijk hem/haar uit het patiëntenbestand haalt. Tandartsen in België weigeren steeds vaker patiënten die meermaals hun afspraak afzeggen of niet op komen dagen. Dat constateert de Vlaamse Beroepsvereniging Tandartsen (VBT). ‘Onbetrouwbare patiënten kosten mondzorgverleners niet alleen tijd en geld, maar zijn vaak ook een bron van ergernis.’ Maar wat is de juridische werkelijkheid van het uitschrijven van een patiënt die niet op komt dagen? We vroegen het aan Alexander Tolmeijer. Als mede-eigenaar van Dentiva richt hij zich dagelijks op managementanalyse en ondersteuning voor de tandartspraktijk.

De vraag is natuurlijk erg breed geformuleerd. Iemand die twee keer zijn afspraak ‘netjes’ afzegt, valt wat mij betreft niet onder het ‘laten afweten’. Het is natuurlijk ook vervelend als patiënten niet op komen dagen en misschien belangrijk om goed bij te houden. Maar het is niet een reden om iemand uit de administratie te verwijderen.

Ook de timing van twee keer niet reageren, heeft nog aandacht nodig. Praktijken in Nederland lijken over het algemeen te controleren welke patiënt al twee jaar niet geweest is. Deze patiënt krijgt vervolgens een schriftelijke oproep. In de praktijk heb je dan al veel verloren. In twee jaar tijd kunnen de omstandigheden bij je patiënt ingrijpend veranderd zijn: gezinsuitbreiding, verhuizing of bijvoorbeeld een nieuw telefoonnummer. Het is daarom beter om contact te zoeken met de patiënt, een maand nadat je hem/haar verwacht. Dus iemand die in april 2019 weer voor periodiek mondonderzoek had moeten komen, bel je in mei 2019 voor een afspraak. Zo houd je de patiënten actief en ook betrokken bij je praktijk. Het argument om dit niet te doen is vaak ‘eigen verantwoordelijkheid’. Maar de extra aandacht en service wordt over het algemeen gewaardeerd en levert vaak betrokken patiënten met een sterkere relatie op.

Wat is de juridische werkelijkheid van het uitschrijven van een patiënt die niet komt opdagen? De Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst is daar niet altijd duidelijk over, maar de jurisprudentie wel. Een behandelovereenkomst kun je niet zomaar beëindigen. Het weigeren van spoedeisende hulp is namelijk niet mogelijk. Voor het beëindigen van de overeenkomst heb je in ieder geval een drietrapsraket qua proces nodig. Dat houdt in dat je eerst moet waarschuwen voor de beëindiging, vervolgens bij recidief melden dat je dit de volgende keer ook echt gaat doen en de derde keer beëindig je pas de behandelovereenkomst. Dat kan overigens niet zomaar, je hebt hiervoor een gewichtige reden nodig. De tuchtrechter geeft vaak een andere invulling aan een gewichtige reden dan wij als behandelaar. ‘Spoed kun je niet weigeren’ is de samenvatting. Maar voor spoed zijn er ook eisen die je aan een patiënt kunt stellen. Bij spoed heeft de patiënt geen inspraak in tijd en behandelaarskeuze, blijkt uit casussen bij ziekenhuizen.

Samenvattend denk ik dat het verstandig is om een zeer actief oproep- en contactbeleid te hebben, om te voorkomen dat een patiënt uit het ritme raakt. Patiënten die zich niet conformeren aan het praktijkbeleid kun je niet ‘zomaar’ uitschrijven. Eerst informeren, dan waarschuwen en tot slot effectueren is de regel. Zelfs dan moet je oppassen met patiënten die zich melden met een spoedgeval. Maar dat zal in de praktijk niet vaak voorkomen.

Alexander Tolmeijer

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Latest Issues
E-paper

DT Netherlands No. 8, 2019

Open PDF Open E-paper All E-papers

© 2019 - All rights reserved - Dental Tribune International